Tytuł: | Budowanie lojalności klientów | | Autor: | Agnieszka Dejnaka | | ISBN: | 978-83-246-0468-5 | | Ilość stron: | 208 | | Data wydania: | 04/2007 | | Oprawa: | twarda | | Format: | A5 | | Wydawnictwo: | Onepress | |
| Cena: | 37.00zł | |
Marketing partnerski w polskich firmach:
- skuteczne programy lojalnościowe na polskim rynku (VITAY, SMART, Premium Club)
- zarządzanie kluczowymi klientami (Multibank)
- wiązanie klientów z firmą przez pozytywne emocje (Pudliszki, Winiary)
Coraz rzadziej kupujemy towary i zamawiamy usługi u niesprawdzonych dostawców. Mimo że paliwo jest drogie, niewielu z nas korzysta z najtańszej stacji w mieście. Kupujemy markowe przyprawy, których smaku jesteśmy pewni, nawet jeśli domowe danie staje się przez to droższe od serwowanego w restauracji. A przejściowe promocje nie powodują, że co parę miesięcy przełączamy się do innych sieci komórkowych. Czyż to nie zabawne? Wkroczyliśmy w bardziej dojrzałą erę marketingu relacji, lecz konsumenci wciąż łudzą się, że ich decyzje zakupowe są racjonalne, a wiele firm sprzedaje niemal po kosztach -- w przekonaniu, że najsilniejszą zachętą jest niska cena.
W tej książce przeczytasz o polskich firmach, które świadomie i z dużym powodzeniem stosują marketing partnerski. O firmach, które zerwały z partyzancką polityką promocji odbierających zysk. Budowanie lojalności klientów to nowy wymiar konkurowania, bardziej wymagający dla marketerów i przedsiębiorców niż marketing transakcyjny. Z tej książki dowiesz się:
- jak odróżniać klientów kluczowych od pozostałych,
- czym jest wartość życiowa klienta i jak ją zwiększać,
- jak działają programy lojalnościowe (internet i karty stałego klienta),
- jakie korzyści pozacenowe są ważne dla klientów,
- jak podnosić klientom koszty zmiany dostawcy,
- jak analizować i filtrować informacje o klientach.
Rozdziały:
Rozdział 1. Lojalność jako podstawa działalności firmy (7)
- 1.1. Marketing partnerski jako nowa orientacja marketingowa skierowana na klienta (7)
- 1.2. Strategia zorientowana na klienta (21)
- 1.3. Tożsamość firmy w strategii zorientowanej na klienta (35)
- Podsumowanie (41)
Rozdział 2. Zarządzanie klientami (45)
- 2.1. Czy klient jest klientowi równy? (45)
- 2.2. Rentowność klientów. Segmentacja klientów według opłacalności i lojalności (54)
- 2.3. Poziomy lojalności (59)
- Podsumowanie (65)
Rozdział 3. Czynniki neutralne oraz mające wpływ na lojalność (67)
- 3.1. Od czego zależy lojalność klientów? (67)
- 3.2. Elementy wpływające na lojalność klientów - wiedza i antycypacja (74)
- 3.3. Komunikacja jako czynnik wpływający na lojalność (80)
- Podsumowanie (94)
Rozdział 4. Pracownicy a lojalność klientów (97)
- 4.1. Lojalny pracownik jako klucz do lojalności klientów (97)
- 4.2. Więź pomiędzy lojalnym pracownikiem a klientami. Obsługa klienta a lojalność (105)
- 4.3. Personalizacja obsługi i wysoka satysfakcja klienta jako wytyczne lojalności (113)
- Podsumowanie (122)
Rozdział 5. Rola działań promocyjnych oraz produktów markowych w budowaniu lojalności klientów (123)
- 5.1. Plasowanie produktu w świadomości klienta przy użyciu działań promocyjnych (123)
- 5.2. Reklama jako narzędzie zdobywania lojalności klientów (133)
- 5.3. Marka i jej wpływ na klientów (137)
- Podsumowanie (143)
Rozdział 6. Programy lojalnościowe (145)
- 6.1. Etapy budowania programów lojalnościowych (145)
- 6.2. Programy lojalnościowe oparte na korzyściach (149)
- 6.3. Programy lojalnościowe oparte na emocjach (152)
- Podsumowanie (157)
Rozdział 7. Lojalność w internecie (159)
- 7.1. Działania firm w internecie (159)
- 7.2. Przyciągnięcie klientów na stronę WWW (163)
- 7.3. Zatrzymanie klienta na dłużej - programy lojalnościowe (167)
- Podsumowanie (173)
Rozdział 8. Przykłady realizacji programów lojalnościowych w Polsce (175)
- 8.1. Programy lojalnościowe oparte na zbieraniu punktów - program VITAY, SMART oraz Premium Club (175)
- 8.2. Programy lojalnościowe oparte na korzyściach i emocjach - Tesco oraz Orange (182)
- 8.3. Programy lojalnościowe w internecie - PayBACK i Allegro (186)
- Podsumowanie (190)
Bibliografia (191) Skorowidz (199)
|