• skuteczne programy lojalnościowe na polskim rynku (VITAY, SMART, Premium Club)
• zarządzanie kluczowymi klientami (Multibank)
• wiązanie klientów z firmą przez pozytywne emocje (Pudliszki, Winiary)

Coraz rzadziej kupujemy towary i zamawiamy usługi u niesprawdzonych dostawców. Mimo że paliwo jest drogie, niewielu z nas korzysta z najtańszej stacji w mieście. Kupujemy markowe przyprawy, których smaku jesteśmy pewni, nawet jeśli domowe danie staje się przez to droższe od serwowanego w restauracji. A przejściowe promocje nie powodują, że co parę miesięcy przełączamy się do innych sieci komórkowych. Czyż to nie zabawne? Wkroczyliśmy w bardziej dojrzałą erę marketingu relacji, lecz konsumenci wciąż łudzą się, że ich decyzje zakupowe są racjonalne, a wiele firm sprzedaje niemal po kosztach -- w przekonaniu, że najsilniejszą zachętą jest niska cena.

W tej książce przeczytasz o polskich firmach, które świadomie i z dużym powodzeniem stosują marketing partnerski. O firmach, które zerwały z partyzancką polityką promocji odbierających zysk. Budowanie lojalności klientów to nowy wymiar konkurowania, bardziej wymagający dla marketerów i przedsiębiorców niż marketing transakcyjny. Z tej książki dowiesz się:

• jak odróżniać klientów kluczowych od pozostałych,
• czym jest wartość życiowa klienta i jak ją zwiększać,
• jak działają programy lojalnościowe (internet i karty stałego klienta),
• jakie korzyści pozacenowe są ważne dla klientów,
• jak podnosić klientom koszty zmiany dostawcy,
• jak analizować i filtrować informacje o klientach.

Rozdziały:

Rozdział 1. Lojalność jako podstawa działalności firmy (7)

• 1.1. Marketing partnerski jako nowa orientacja marketingowa skierowana na klienta (7)
• 1.2. Strategia zorientowana na klienta (21)
• 1.3. Tożsamość firmy w strategii zorientowanej na klienta (35)
• Podsumowanie (41)

Rozdział 2. Zarządzanie klientami (45)

• 2.1. Czy klient jest klientowi równy? (45)
• 2.2. Rentowność klientów. Segmentacja klientów według opłacalności i lojalności (54)
• 2.3. Poziomy lojalności (59)
• Podsumowanie (65)

Rozdział 3. Czynniki neutralne oraz mające wpływ na lojalność (67)

• 3.1. Od czego zależy lojalność klientów? (67)
• 3.2. Elementy wpływające na lojalność klientów - wiedza i antycypacja (74)
  
• 3.3. Komunikacja jako czynnik wpływający na lojalność (80)
• Podsumowanie (94)

Rozdział 4. Pracownicy a lojalność klientów (97)

• 4.1. Lojalny pracownik jako klucz do lojalności klientów (97)
• 4.2. Więź pomiędzy lojalnym pracownikiem a klientami. Obsługa klienta a lojalność (105)
• 4.3. Personalizacja obsługi i wysoka satysfakcja klienta jako wytyczne lojalności (113)
• Podsumowanie (122)

Rozdział 5. Rola działań promocyjnych oraz produktów markowych w budowaniu lojalności klientów (123)

• 5.1. Plasowanie produktu w świadomości klienta przy użyciu działań promocyjnych (123)
• 5.2. Reklama jako narzędzie zdobywania lojalności klientów (133)
• 5.3. Marka i jej wpływ na klientów (137)
• Podsumowanie (143)

Rozdział 6. Programy lojalnościowe (145)

• 6.1. Etapy budowania programów lojalnościowych (145)
• 6.2. Programy lojalnościowe oparte na korzyściach (149)
• 6.3. Programy lojalnościowe oparte na emocjach (152)
• Podsumowanie (157)

Rozdział 7. Lojalność w internecie (159)

• 7.1. Działania firm w internecie (159)
• 7.2. Przyciągnięcie klientów na stronę WWW (163)
• 7.3. Zatrzymanie klienta na dłużej - programy lojalnościowe (167)
• Podsumowanie (173)

Rozdział 8. Przykłady realizacji programów lojalnościowych w Polsce (175)

• 8.1. Programy lojalnościowe oparte na zbieraniu punktów - program VITAY, SMART oraz Premium Club (175)
  
• 8.2. Programy lojalnościowe oparte na korzyściach i emocjach - Tesco oraz Orange (182)
  
• 8.3. Programy lojalnościowe w internecie - PayBACK i Allegro (186)
• Podsumowanie (190)

Bibliografia (191)
Skorowidz (199)