Część 1. skierowana jest do kadry zarządzającej, menedżerów projektów oraz ludzi biznesu zainteresowanych zrozumieniem składników CRM i ich definicji, a także sposobów ich zastosowania.
Część 2. napisana została z myślą o menedżerach projektów, konsultantach, analitykach i technikach, którzy potrzebują praktycznych wskazówek na temat planowania i wdrażania CRM.

Książka stara się łagodzić niekorzystne zjawiska na rynku CRM, najpierw poprzez zdefiniowanie pojęcia i jego różnych składników, a następnie dostarczając przewodnika do efektywnego wdrożenia programu CRM. Jednocześnie służy jako źródło informacji, określające i przedstawiające kluczowe koncepcje CRM, a także jako praktyczny przewodnik ułatwiający wybór najlepszego sposobu zaadaptowania i wdrożenia własnego rozwiązania CRM. Książka przedstawia również typowe błędy i najczęstsze sukcesy, jakie stały się udziałem tych, którzy jako pierwsi zaczęli stosować CRM. Wcześniej jednak pomoże uporządkować posiadane wiadomości i zrozumieć różne funkcje pełnione przez CRM wraz z możliwymi kombinacjami.

Stanowi wprowadzenie do oceny wartości CRM z perspektywy firm. Wyjaśnienie powodów, dla których firmy bez zastanowienia podejmują decyzje o naśladowaniu innych działań w zakresie CRM. Wyjaśnia powody, dla których obsługa klienta stanowi sedno większości programów CRM. Przedstawienie wpływu nowych strategii i technologii obsługi klienta na wzrost lojalności klientów i dochodów firmy.

Rozdziały:

Referencje (9)
O Autorce (11)
Wprowadzenie (13)
Część I Definiowanie CRM (19)
Rozdział 1. Dzień dobry, do widzenia. Nowe spojrzenie na lojalność klientów (21)

• Koszt zdobycia nowego klienta (22)
• Od zdobycia klienta do jego lojalności (23)
• ... do poprawy doświadczeń klienta (25)
• Sposób, w jaki Internet zmienił reguły (27)
• Co oznacza nazwa? (28)
  • CRM a business inteligence (31)
• Dla menedżera (32)

Rozdział 2. CRM w marketingu (35)

• Od produktu do klienta: marketing retrospektywny (35)
  • Marketing docelowy (37)
  • Marketing relacji (Relationship Marketing) i marketing jeden na jeden (40)
• Zarządzanie kampanią marketingową (41)
• Projekty marketingowe wykorzystujące CRM (45)
  • Cross-selling i up-sellings (45)
  • Zatrzymywanie klienta (45)
  • Przewidywanie zachowań (46)
  • Zyskowność klientów i modele wartości (47)
  • Optymalizacja kanałów (48)
  • Personalizacja (48)
  • Marketing oparty na faktach (52)
• Prywatność klienta czy sabotaż jeden na jeden? (53)
• Automatyzacja marketingu - podsumowanie (55)
• Studium przypadku: Eddie Bauer (56)
  • Co osiągnęli (57)
  • Wyzwania (58)
  • Wskazówka (58)
  • Złota myśl (59)
• Dla menedżera (59)

Rozdział 3. CRM i obsługa klientów (Customer Service) (61)

• Call center i obsługa klienta (62)
• Automatyzacja centrum kontaktu (64)
  • Obsługa połączeń (64)
  • Wsparcie sprzedażowe centrum kontaktu (66)
  • Samoobsługa w Internecie (67)
  • Ocena satysfakcji klientów (70)
  • Scenariusze rozmów (71)
  • Cyberagenci (72)
  • Zarządzanie personelem (73)
• Obsługa klientów - podsumowanie (74)
• Studium przypadku: Juniper Bank (78)
  • Co osiągnęli (78)
  • Wyzwania (79)
  • Wskazówka (79)
  • Złota myśl (80)
• Dla menedżera (80)

Rozdział 4. Automatyzacja pracy personelu zajmującego się sprzedażą (83)

• Automatyzacja pracy handlowców: kołyska CRM (84)
• Dzisiejsze SFA (86)
  • Zarządzanie procesami/działaniami sprzedażowymi (86)
  • Zarządzanie sprzedażą i regionami (88)
  • Zarządzanie kontaktami (89)
  • Zarządzanie okazjami (90)
  • Wspomaganie konfiguracji (91)
  • Zarządzanie wiedzą (92)
• SFA i mobilny CRM (93)
  • Od architektury klient-serwer do sieci (93)
  • SFA staje się mobilne (94)
• Automatyzacja zadań pracowników terenowych (97)
• SFA - podsumowanie (99)
• Studium przypadku: Hewlett Packard (101)
  • Co osiągnęli (102)
  • Wyzwania (102)
  • Wskazówka (103)
  • Złota myśl (104)
• Dla menedżera (104)

Rozdział 5. CRM w handlu elektronicznym (107)

• Ewolucja eCRM (108)
  • Wielokanałowe CRM (108)
  • CRM w segmencie B2B (110)
• Planowanie zasobów przedsiębiorstwa (Enterprise Resource Planning - ERP) (111)
• Zarządzanie łańcuchem dostaw (Supply Chain Management - SCM) (112)
• Zarządzanie relacjami z dostawcami (Supplier Relationship Management - SRM) (114)
• Zarządzanie relacjami partnerskimi (Partner Relationship Management - PRM) (117)
• Handel elektroniczny - podsumowanie (118)
• Dla menedżera (120)

Rozdział 6. Analityczne CRM (121)

• Studium przypadku - zintegrowane dane (121)
  • Jedna wersja prawdy klienta (124)
  • CRM i zbiory danych (127)
  • Firmowe CRM złapane na gorącym uczynku (128)
• Podstawowe rodzaje analiz danych (132)
  • OLAP (132)
  • Gdy teoria spotyka się z praktyką: gromadzenie danych w CRM (133)
• Analizy ścieżek nawigacji (134)
• Personalizacja i wspólne filtry (138)
• Analizy - podsumowanie (141)
• Studium przypadku: Union Bank of Norway (143)
  • Co osiągnęli (143)
  • Wyzwania (144)
  • Wskazówka (145)
  • Złota myśl (145)
• Dla menedżera (145)

Część II Wdrożenie CRM (147)
Rozdział 7. Planowanie programu CRM (149)

• Definiowanie sukcesu CRM (150)
  • Od wariantu operacyjnego do ogólnoorganizacyjnego: scenariusz wdrażania (154)
  • Określanie złożoności CRM (157)
• Przygotowanie biznesplanu dla CRM (159)
  • Określanie wymagań dla CRM (161)
  • Uzasadnianie kosztów CRM (164)
• Zrozumienie procesów biznesu (169)
  • BPR (Business Process Reengineering): projektowanie interakcji z klientami (169)
  • Analizowanie procesów biznesu (172)
• Studium przypadku: Verizon (174)
  • Co osiągnęli (174)
  • Wyzwania (176)
  • Wskazówka (176)
  • Złota myśl (177)
• Przygotowanie do CRM - podsumowanie (177)
• Dla menedżera (182)

Rozdział 8. Wybór właściwego narzędzia CRM (185)

• Rozwijanie orientacji na klienta: wybór produktu opartego na wymaganiach (187)
  • Określanie funkcjonalności CRM (188)
  • Zawężanie wyboru technologii (190)
  • Określanie wymagań technicznych (191)
• Inne możliwości rozwoju CRM (199)
  • CRM stworzony w firmie (199)
  • Korzystanie z ASP (Application Services Providers - dostawcy usług aplikacyjnych) (201)
• Wybór właściwego narzędzia CRM - podsumowanie (205)
• Studium przypadku: Harrah's Entertainment (206)
  • Co osiągnęli (207)
  • Wyzwania (208)
  • Wskazówka (209)
  • Złota myśl (209)
• Dla menedżera (210)

Rozdział 9. Zarządzanie projektem CRM (211)

• Przed rozpoczęciem wdrażania (211)
• Grupa rozwijająca CRM (214)
• Wdrażanie CRM (217)
  • Określanie zakresu i priorytetów projektów CRM (218)
  • Plan wdrażania CRM (220)
  • Łączenie projektów (228)
• Wdrażanie CRM - podsumowanie... niepowodzenia (229)
• Dla menedżera (231)

Rozdział 10. Przyszłość projektu CRM (233)

• Złożenie oferty: wewnętrzna sprzedaż CRM (233)
  • Tak (233)
  • Nie (234)
• Przeszkody w CRM (234)
  • Cztery P (235)
  • Inni sabotażyści CRM (239)
• Patrzenie w przyszłość (241)
  • Klient staje się ekspertem (242)
  • Rozwój pośrednictwa (242)
  • Cyfrowa i szerokopasmowa rewolucja w reklamie (243)
  • Zagrożenie i obietnica społeczności klientów (244)
  • CRM staje się globalne (245)
  • Czy nadchodzi kontrofensywa CRM? (246)
• Dla menedżera (247)

Dodatki (249)
Dodatek A Dla zainteresowanych (251)
Dodatek B Słownik pojęć (257)
Skorowidz (269)