Jeśli tak się składa, że jesteś marketingowym geniuszem, a dodatkowo bardzo empatyczną osobą, to prawdopodobnie nie potrzebujesz tej książki. Nie dziwi Cię, że decyzje zakupowe podejmujemy emocjonalnie, a racjonalne argumenty mają tylko pozwolić nam jako klientom widzieć siebie w dobrym świetle. Wiesz, że najmniejsze niezadowolenie klienta podczas kontaktu z marką może zniszczyć wcześniejsze pozytywne doświadczenia. Wykorzystujesz tę wiedzę w praktyce i nie dopuszczasz do katastrofy ?

Takich osób jest jednak niewiele. Większość z nas potrzebuje wskazówek i narzędzi, by móc w pełni świadomie zaprojektować pozytywne doświadczenie swoich klientów na każdym etapie ich kontaktu z marką. Nie tylko w fazie wyboru, ale i podczas korzystania z produktu czy usługi. Dobra wiadomość: ta książka zawiera te informacje. Zła: by skutecznie je wykorzystać, trzeba będzie zainwestować czas i energię, przeprowadzając cały proces projektowania. I jeszcze jedna dobra wiadomość (nie możemy zakończyć na złej - zgadnij dlaczego): projektowanie doświadczeń to naprawdę świetna zabawa.

Jeśli więc chcesz zrozumieć lepiej, co leży u podstaw doświadczeń Twoich klientów i uporządkować te procesy w swojej firmie - kup tę książkę!

Rozdziały:

Wprowadzenie (7)

• Po co i dla kogo ta książka powstała? (7)
• Jak korzystać z tej książki? (9)

Wstęp (13)

CZĘŚĆ I. TEORIA

Rozdział 1. Zanim zaczniesz projektować doświadczenia klientów: co wpływa na Customer Experience? (17)

• Dlaczego kiedyś było łatwiej? (17)
• Dlaczego doświadczenie klienta jest takie ważne? (26)
• W jakich obszarach będziemy projektować? (42)
  • Wizerunek marki i jej oferta (46)
  • Omnichannel - wielokanałowość marketingu i sprzedaży (55)
  • Organizacja procesów wewnątrz firmy (66)
• Zapamiętaj (78)

Rozdział 2. W czym jesteśmy do siebie podobni? (81)

• Czy to, że klient widzi, oznacza, że zauważa, angażuje się i zapamiętuje? (82)
  • Przyciąganie uwagi (82)
  • Opowieści - doświadczanie na poziomie wyobraźni (91)
  • Marketing sensoryczny - doświadczanie na poziomie zmysłów (99)
• Czy klient jest racjonalny? (121)
• Czy pamięć klienta wiernie odzwierciedla jego doświadczenia z marką? (130)
• Zapamiętaj (136)

Rozdział 3. Czym różnimy się od siebie? (139)

• Motywacje i potrzeby a wartości (139)
• Insighty konsumenckie i motywacje nieujawnione (150)
• Segmentacja psychograficzna (162)
• Masowość czy personalizacja? (177)
• Zapamiętaj (189)

Podsumowanie części I (191)

CZĘŚĆ. II PRAKTYKA

Rozdział 4. Metodyka Design Thinking - wprowadzenie (195)

• Dlaczego Design Thinking? (195)
• Etapy procesu projektowania (208)
• Najważniejsze pojęcia (214)

Rozdział 5. Proces projektowania (221)

• Empatyzacja (221)
  • Krok 1. Zdefiniowanie problemu lub wyzwania (222)
  • Krok 2. Identyfikacja Interesariuszy (231)
  • Krok 3. Badania (239)
  • Krok 4. Persona i mapa empatii (267)
  • Krok 5. Customer Journey (272)
• Definiowanie problemów (299)
  • Krok 6. Wybór problemów do dalszych prac (299)
  • Krok 7. Zdefiniowanie zadania (303)
• Ideacja (307)
  • Krok 8. Generowanie pomysłów (310)
  • Krok 9. Wstępna ocena pomysłów (316)
• Prototypizacja (319)
  • Krok 10. Budowanie prototypów (319)
• Testowanie (322)
  • Krok 11. Testy prototypów (322)

Rozdział 6. Wdrażanie rozwiązań i ich ewaluacja (327)

• Przygotowanie do wdrożenia (327)
  • Krok 12. Service Blueprint i Service Model Canvas (328)
  • Krok 13. Business Model Canvas (334)
• Wdrażanie rozwiązań (349)
  • Krok 14. Harmonogram wdrożenia i zarządzanie projektem (349)
• Ewaluacja i pomiary skuteczności (354)
  • Krok 15. Badanie doświadczeń i satysfakcji klienta (355)