Publikacja jest przeznaczona dla organizacji z różnych sektorów i branż, które chcą doskonalić swoje zarządzanie, przede wszystkim przez wdrażanie systemu zarządzania jakością na bazie wymagań norm ISO serii 9000. Normy te są powszechnie stosowane na świecie i stanowią pierwszy krok na drodze budowy w organizacji nowoczesnego systemu zarządzania, czyniąc ją bardziej konkurencyjną na rynku i lepiej postrzeganą przez klientów, dostawców, władze rządowe i samorządowe, inwestorów, banki itp.

Opracowanie może być również pomocne dla tych organizacji, które już mają wdrożony system zarządzania jakością i chcą go dalej doskonalić. Bowiem sam fakt wdrożenia takiego systemu jeszcze wcale nie oznacza, że organizacja posiada już w pełni skuteczny i efektywny system zarządzania, tym bardziej, że sama norma nie obejmuje wszystkich aspektów zarządzania. W publikacji pokazano niektóre elementy i narzędzia, które powinny wzbogacić zarządzanie organizacją.

W opracowaniu skoncentrowano się przede wszystkim na pokazaniu praktycznych aspektów i przykładów realizacji systemu zarządzania jakością, we wszystkich etapach, począwszy od diagnozy stanu organizacji, poprzez opracowanie i wdrożenie dokumentów systemu, podjęcie audytów wewnętrznych i działań doskonalących, aż do oceny gotowości systemu do certyfikacji.

Rozdziały:

Rozdział 1. Ewolucja systemów zarządzania 11
1.1. Zarządzanie firmą przed "rewolucją przemysłową" 11
1.2. Okres "rewolucji przemysłowej" 13
1.3. Zarządzanie jakością 15
1.4. Normy dotyczące jakości 18

Rozdział 2. Normy ISO - korzyści i uwarunkowania 21
2.1. Charakterystyka norm ISO serii 9000 21
2.2. Norma a specyfika organizacji 23
2.2.1. ISO 9001 w usługach medycznych - IWA 1:2001 23
2.2.2. ISO 9001 w usługach dydaktycznych - IWA 2:2003 26
2.3. Korzyści z wdrożenia normy ISO 9001:2008 29
2.4. Bariery we wdrażaniu systemu 33
2.4.1. Bariera ludzka 33
2.4.2. Bariera kierownictwa 38

Rozdział 3. Procesowe zarządzanie organizacją 47
3.1. Procesowe podejście w zarządzaniu 47
3.2. Podstawowe terminy i pojęcia w podejściu procesowym 48
3.3. Klient zewnętrzny i wewnętrzny 52
3.4. Rola pracowników w łańcuchu dostawca - klient 54
3.5. Zarządzanie procesem 56
3.6. Doskonalenie procesu 58
3.7. Struktura procesu 58
3.8. Doskonalenie zarządzania organizacją 60
3.9. Odpowiedzialność w systemie zarządzania 63
3.9.1. Rola kierownictwa organizacji 64
3.9.2. Rola Pełnomocnika Jakości 66
3.9.3. Rola audytora wewnętrznego 70
3.9.4. Rola właściciela procesu 72
3.9.5. Rola pracowników w systemie 73

Rozdział 4. Etapy realizacji systemu zarządzania jakością 77
4.1. Decyzja o wdrożeniu systemu 78
4.2. Diagnoza stanu organizacji - audyt wstępny 80
4.2.1.Diagnoza z punktu widzenia spełnienia potrzeb klienta 82
4.2.2. Diagnoza z wykorzystaniem samooceny 83
4.2.3. Program diagnozy 88
4.2.4. Raport z diagnozy 89
4.2.5. Mankamenty w przeprowadzaniu diagnozy 89
4.3. Określenie kształtu modelu systemu 90
4.4. Polityka jakości 94
4.4.1. Przykłady rodzajów polityki jakości 102
4.4.2. Mankamenty w określaniu polityki jakości 107
4.5. Cele jakości dla organizacji 109
4.6. Cele dla procesów 110
4.7. Opracowanie "mapy procesów" 112
4.8. Analiza ryzyka zagrożeń w procesach 118
4.9. Opracowanie dokumentacji systemu 122
4.9.1. Ogólne zasady dokumentowania systemu 122
4.9.2. Dokumentowanie systemu wg normy ISO 9001:2008 124
4.9.3. Hierarchia i struktura dokumentów systemu 126
4.9.4. Księga Jakości 127
4.9.5. Procedury 128
4.9.6. Zapisy jakości 131
4.9.7. Instrukcje 132
4.9.8. Nadzór nad dokumentami systemu 133
4.9.9. Mankamenty przy opracowywaniu dokumentacji systemu 134
4.9.10. Wdrażanie dokumentów systemu 135

Rozdział 5. Utrzymanie i doskonalenie systemu 137
5.1. Audyty wewnętrzne 137
5.1.1. Program audytu 139
5.1.2. Procesowe podejście do audytu 139
5.2. Utrzymanie i doskonalenie systemu 147
5.2.1. Działania korygujące i zapobiegawcze 148
5.2.2. Doskonalenie systemu 151
5.3. Przegląd systemu - ocena gotowości certyfikacyjnej 152
5.4. Procesowe wdrażanie systemów - podsumowanie 156

Rozdział 6. Praktyczne przykłady procesów i procedur 161
6.1. Proces "Doskonalenie zarządzania" 163
6.1.1. Procedura "Audyty wewnętrzne" 166
6.1.2. Procedura "Działania korygujące" 171
6.1.3. Procedura "Działania zapobiegawcze" 174
6.1.4. Procedura "Przegląd systemu przez kierownictwo" 179
6.1.5. Procedura "Nadzór nad dokumentacją" 182
6.1.6. Procedura "Postępowanie z wyrobem niezgodnym" 190
6.1.7. Procedura "Zarządzanie procesem" 193
6.2. Proces "Marketing i promocja" 197
6.2.1. Procedura "Badanie satysfakcji klientów" 199
6.2.2. Procedura "Postępowanie z reklamacjami" 202
6.3. Proces "Zarządzanie personelem" 205

Rozdział 7. Kierunki doskonalenia zarządzania organizacją 209
7.1. Fazy doskonalenia zarządzania 209
7.2. Doskonalenie zarządzania wg normy ISO 9001 211
7.3. Zintegrowany System Zarządzania na przykładzie ISO 9001 i kontroli zarządczej 214
7.4. TQM - kompleksowe zarządzanie jakością 224
7.5. Wybrane narzędzia doskonalenia zarządzania 231
7.5.1. Doskonalenie zarządzania wg Kaizen 233
7.5.2. Analiza reklamacji - element doskonalenia zarządzania 236

Rozdział 8. Model "Dobrej Praktyki Zarządzania" 241
8.1. Ogólna koncepcja "Dobrej Praktyki Zarządzania" 242
8.2. Zarządzanie kompetencjami 245
8.2.1. Zarządzanie potencjałem ludzkim - obecny stan 245
8.2.2. Pojecie "kompetencji" 247
8.2.3. Zarządzanie kompetencjami - zasady 248
8.3. Zarządzanie ciągłością biznesową - BS 25999-2:2007 251
8.3.1. Ogólne założenia systemu 252
8.3.2. Program wdrażania systemu 254
8.4. Odpowiedzialność społeczna 258
8.5. System przeciwdziałania zagrożeniom korupcyjnym 260
8.6. Etyka działania organizacji 263
8.6.1. Etyka biznesu 264
8.6.2. Pracownik a etyka organizacji 266