Czy uważasz, że firma, w której pracujesz, zasługuje na Twoją lojalność? Jeśli tak, to jesteś w mniejszości. I trudno się temu dziwić. Firmy zbyt często zarabiają kosztem klientów i pracowników. Efektem jest ogólnoświatowy zanik lojalności. Niegdyś wierni klienci stają się bardziej wymagający i częściej zmieniają dostawców. Firmy tracą zaufanych pracowników na rzecz karierowiczów. Akcje i udziały przechodzą z rąk lojalnych wspólników w ręce spekulantów. Na takim rynku lojalność staje się czymś bardzo rzadkim i nabiera potężnej wartości... ale tylko pod warunkiem, że jest autentyczna.
Wyczuwamy w otoczeniu drenaż, wyzysk i wyobcowanie, ale rzadko zastanawiamy się, jak to wpływa na wyniki naszych firm i całą gospodarkę. W tej książce dwaj wybitni ekonomiści, Reichheld i Teal, rozstrzygają ten dylemat. Piszą o ekonomii lojalności. Omawiają firmy zbudowane na wierności klientów i pracowników. Przedstawiają metodę wyceny lojalności w przedsiębiorstwie. Podnoszą kwestie takie, jak:
- programy lojalnościowe, zarządzanie relacjami z klientami i inne sztuczne metody budowania lojalności w biznesie;
- osiągnięcia prawdziwych liderów lojalności (eBay, Bain & Company, Leo Burnett);
- spektakularne porażki firm, w których zabrakło lojalności;
- śmierć i odrodzenie lojalności w gospodarce XXI wieku;
- zarządzanie lojalnościowe -- budowanie firmy, której przewagą konkurencyjną jest lojalność.
Rozdziały:
Przedmowa do obecnego wydania: Lojalność klienta w XXI wieku (9) Przedmowa (15) 1. Lojalność a wartość (23) 2. Ekonomia lojalności klienta (67) 3. Właściwi klienci (109) 4. Właściwi pracownicy (151) 5. Produktywność (191) 6. Właściwi inwestorzy (241) 7. W poszukiwaniu niepowodzeń (287) 8. Właściwe miary (333) 9. Przedefiniowanie subiektywnego modelu wartości (385) 10. Partnerstwo dla zmian (417) 11. Na początek: jak osiągnąć stuprocentową lojalność (447) Skorowidz (461) O autorze (471)
Najniższa cena z 30 dni przed obniżką 47,57zł
|