Tytuł: | Jak uczyć prawników dobrej komunikacji z klientem | | Autor: | dr Małgorzata Szeroczyńska , Izabella Mulak | | ISBN: | 83-7483-125-1 | | Ilość stron: | 390 | | Data wydania: | 2009 (dodruk) | | Format: | 14.0x22.0cm | | Wydawnictwo: | C.H. Beck | |
| Cena: | 49.00zł | |
Niejednokrotnie nawet nie zdajemy sobie sprawy, że sami "hodujemy" sobie trudnych klientów, których później obarczamy całą winą za złą współpracę. Nie wiemy jak ważne jest to, aby osoba pracująca w zawodach prawniczych posiadała pewne podstawowe umiejętności interpersonalne.
Jak się okazuje, nie jest to wcale takie trudne, ale do tego potrzebne są osoby, które w sposób rzetelny i profesjonalny pokierują prawnikiem i pomogą mu wyeliminować z jego postępowania błędy, które popełnia w kontaktach ze swoimi klientami.
Ta książka ma służyć w tym pomocą. Nie rozwiąże wszystkich problemów, które na swej drodze napotka trener takich umiejętności, ale stanowi doskonałą bazę dla dalszego samodzielnego rozwoju i poszukiwania własnych technik i metod kształcenia.
Opatrzona jest wieloma wartościami i praktycznymi wskazówkami, które są cenniejsze, że Autorki zaczerpnęły je z własnego doświadczenia.
Krąg czytelników nie jest zwężony wyłącznie do trenerów umiejętności interpersonalnych, każda osoba pracująca w zawodach prawniczych znajdzie w niej porady i odszuka błędy, którymi opatrzony jest jej kontakt z drugim człowiekiem - przeważnie nie prawnikiem
Rozdziały:
Rozdział I. 1. Typowe problemy rozmów z prawnikami, czyli o kłopotach komunikacyjnych 6 1.1. Emocje, czyli o stresie podczas wizyty u prawnika 7 1.2 Style i nawyki komunikacyjne, czyli jak zwykle rozmawiamy 10 1.3 Potrzeby i oczekiwania, czyli dlaczego klienci rozmawiają z prawnikami 11 2. Czasem wystarczy tak mało, czyli po co i jak poprawiać kontakty z klientami 13 3. Czego i kiedy uczyć prawników, czyli dlaczego napisałyśmy tę książkę
Rozdział II. Czy musimy się tak wygłupiać, czyli dlaczego właśnie warsztaty 21 1. Czym skorupka za młodu , czyli jak uczą się dorośli 21 2. Techniki warsztatowe, czyli o narzędziach w pracy trenera 27 2.1. Drobne zabawy grupowe, „rozgrzewacze” i „przerywniki” (icebreakers) 27 2.2. Gry zadaniowe 31 2.3. Odgrywanie ról (scenki) 34 2.4. Gry symulacyjne 41 2.5. Zadania „papier-ołówek” 47 2.6. ćwiczenia refleksyjne 49 2.7. Miniwykład 57 2.8. Dyskusje grupowe 61
Rozdział III. Jak sobie pościelisz , czyli przygotowanie warsztatu dla prawników 70 1. Czego warto się dowiedzieć, czyli zbieranie informacji i ustalanie potrzeb 74 1.1. Ze względu na treść 74 1.2. Ze względu na formę 78 1.3. Jak to się robi w klinice prawa, czyli jeden krótki przykład zbierania informacji 83 2. Po co to wszystko, czyli formułowanie celów 84 2.1. Cechy dobrego celu warsztatowego 85 2.2. Co „przemycamy pomiędzy wierszami”, czyli cel poboczny – zmiana postaw 89 2.3. Przy okazji dobrze się bawmy, czyli cel poboczny – integracja 92 3. Układamy plan 92 3.1. Zasady układania treści, czyli wymogi dynamiki grupy i gotowości do uczenia się 94 3.2. Stałe punkty planu, czyli wymogi czasowe 99 3.3. Planowanie pojedynczego bloku warsztatowego 102 3.4. Jak to zorganizować, czyli techniczne aspekty układania planu 4. Sprzęt, czyli przygotowanie techniczne warsztatu 109 4.1. Pamięć grupowa 110 4.2. Multimedia, czyli problemy z nowoczesnością 113 4.3. Stoły i krzesła, czyli planowane rozmieszczenie grupy 116 4.4. Identyfikatory i długopisy, czyli niezbędne drobiazgi 119 4.5. Rekwizyty do gier 121 5. Miejsce warsztatu, czyli gdzie szkolić 122 5.1. Wymagania stawiane sali do wspólnej pracy 122 5.2. Co poza salą, czyli inne pomieszczenia i korytarz 124 5.3. Zostajemy na miejscu czy wyjeżdżamy? 126 6. Ludzie, czyli jak przygotować siebie i uczestników 127 7. Jeszcze parę drobiazgów organizacyjnych 131 7.1. Termin szkolenia, czyli najlepszy wybór z kalendarza 131 7.2. Czas szkolenia, czyli od rana do nocy 132 7.3. Coś dla ciała, czyli o posiłkach 135 7.4. Spotkanie z kserokopiarką, czyli materiały dla uczestników 137 7.5. Przezorny zawsze zaopatrzony, czyli wszystko się może zdarzyć 139
Rozdział IV. Trudna sztuka chodzenia po rozpiętej wysoko linie, czyli prowadzenie warsztatu 140 1. Mieć w sobie to „coś”, czyli umiejętności i kompetencje trenerów 2. Czas spędzany z grupą, czyli co robić podczas spotkania 144 2.1. Zaczynamy, czyli nawiązanie kontaktu i zawarcie kontraktu 145 2.2. Warsztat w toku, czyli praca wre 149 2.3. Rozstajemy się, czyli dobre zakoñczenie 156 3. Dwoje to już tłum, czyli współpraca pary trenerów 157 4. A miało być tak pięknie, czyli sytuacje trudne w pracy z grupą 4.1. Przede wszystkim zapobiegać, czyli o profilaktyce i prewencji 162 4.2. Gdy dzieje się coś złego, czyli o interwencjach trenerów 166 a) Problemy z całą grupą i dynamiką pracy 168 b) Komuś dzieje się krzywda, czyli grupa kontra uczestnik 172 c) Trudni ludzie, czyli o hodowaniu problemów 174 5. Trenerzy również uczą się przez doświadczenie, czyli kilka słów o ewaluacji warsztatu 182
Rozdział V. Co się może przydać prawnikom, czyli treść merytoryczna przykładowych warsztatów umiejętności interpersonalnych 1. Zbieranie informacji w rozmowie z klientem, czyli o aktywnym słuchaniu 189 1.1. Zasady zadawania pytañ 190 1.2. Parafraza myśli i uczuć 194 1.3. Dowartościowanie 197 1.4. Zbieranie informacji w rozmowie z klientem, czyli o aktywnym słuchaniu – przykładowy program 199 2. Trudne rozmowy, czyli o udzielaniu porad i mówieniu z szacunkiem 201 2.1. Problemy prawników – trudne zachowania klientów 203 a) Odmawianie 204 b) Konstruktywne wyrażanie niezadowolenia – komunikat „ja” 206 c) Konstruktywne wyrażanie oczekiwañ – komunikat FUO 207 d) Konstruktywna interwencja – stopniowanie nacisku 208 e) Rezygnacja z konfrontacji – zamiana ocen na opinie 210 f) Rezygnacja z konfrontacji – praca z krzywdzącą i niekonstruktywną krytyką 211 2.2. Problemy klientów, czyli trudne treści i działania prawników 214 2.3. Trudne rozmowy, czyli o udzielaniu porad i mówieniu z szacunkiem – przykładowy program 219 3. Komunikacja niewerbalna i stereotypy, czyli o problemach ze spostrzeganiem świata 224 3.1. Komunikacja niewerbalna 224 3.2. Rola różnic kulturowych 231 3.3. Spostrzeganie, uprzedzenia i stereotypy 234 3.4. Komunikacja niewerbalna i stereotypy, czyli o problemach ze spostrzeganiem świata – przykładowy program 241
Rozdział VI. Warsztaty to dobry początek, czyli jak pomagać w dalszym rozwoju uczestników 244 1. Proces rekrutacji, czyli po czym poznać dobrego współpracownika 246 1.1. Jak to się robi w klinice 256 2. Codzienna praktyka, czyli uczenie podczas pracy 260 2.1. Rozpoczynamy współpracę, czyli o zawieraniu kontraktu 262 2.2. Obowiązki i rutyna, czyli współpraca na co dzieñ 271 2.3. Kolejne kroki rozmowy oceniającej 276 2.4. Zakoñczenie współpracy, czyli jak się pożegnać 278 3. Gdy wszystko straci sens, czyli o wypaleniu zawodowym 281
Rozdział VII. Zakoñczenie, czyli ostatnie kilka słów komentarza 290 Załącznik 1. Zbieranie informacji w rozmowie z klientem, czyli o aktywnym słuchaniu 292 1.1. Gra zadaniowa – „klocki” 292 1.2. Gra zadaniowa – „szybki sąd” 294 1.3. Gra zadaniowa – „dziennikarze” 297 1.4. ćwiczenie grupowe – „głośny telefon” 298 1.5. Zadania „papier-ołówek” – techniki aktywnego słuchania 299 a) Parafraza treści 300 b) Odzwierciedlenie uczuć 302 c) Dowartościowanie 303 1.6. Odgrywanie ról (scenki) – podsumowanie aktywnego słuchania 304 a) Scenka I: Stare dobre czasy, czyli klient mówi dużo 305 b) Scenka II: Niech mi tu pañstwo nie opowiadają, czyli klient wie lepiej 309 c) Scenka III: Nigdy o tym nie opowiem, czyli klient skrzywdzony i zawstydzony 315 Załącznik 2. Trudne rozmowy, czyli o udzielaniu porad i mówieniu z szacunkiem 2.1. Problemy prawników – zachowanie klientów i ochrona własnych granic 319 a) Drobne ćwiczenie w parach – „poproś – odmów” 319 b) Drobne ćwiczenie w parach – „zamiana ocen na opinie” 320 c) ćwiczenie w trójkach z obserwatorem – „bombardowanie krytyką” 321 d) Zadania „papier-ołówek” – ochrona własnych granic 323 e) Odgrywanie ról (scenka) – Och, bo pan jest taki męski i mądry, czyli podsumowanie obrony własnych granic 328 2.2. Problemy klientów – zachowania prawników i przekazywanie trudnych treści 334 a) Zadanie „papier-ołówek”: „trudne pojęcia” 334 b) Odgrywanie ról (scenka) – Proszę mnie uważnie posłuchać, czyli klient zrozpaczony 336 Załącznik 3. Komunikacja niewerbalna i stereotypy, czyli o błędach w spostrzeganiu świata 341 3.1. ćwiczenie w małych grupach – powiedz to za pomocą słowa „ryba” 341 3.2. ćwiczenie grupowe – „co on chciał przez to powiedzieć” 342 3.3. Zadanie grupowe – „pierwsze wrażenie” 344 3.4. Zadanie na forum – „ciągi liczb” 345 3.5. Gra zadaniowo-ruchowa – „poszukiwacze” 347 3.6. Gra zadaniowa – „czy potrafisz grać w karty” 348 3.7. Gra zadaniowo-ruchowa – „poczuj się kaleką” 352 3.8. Zadanie refleksyjne – „nikt nie jest wolny od uprzedzeñ”. 354 3.9. ćwiczenie w trójkach z obserwatorem: „mój prywatny upiór” 356 3.10. Odgrywanie ról (scenki): podsumowanie stereotypów, uprzedzeñ i komunikacji niewerbalnej 357 a) Scenka I: Tacy jesteśmy niezdarni, czyli klienci niepełnosprawni 359 b) Scenka II: Dzieci, policja i morze, czyli klient chory psychicznie 364 c) Scenka III: To się nie może stać, czyli klient bardzo zagrożony 369 4.2. Powitanie – rysujemy herby 373 4.3. Powitanie – „kto to może być”, czyli co mamy ze sobą wspólnego 373 4.4. Na rozbudzenie – „precelek” 375 4.5. Na rozbudzenie – „żywe krzesła”, czyli „stonoga” 376 4.6. Na rozbudzenie – „wszyscy, którzy” 377 4.7. Dzielenie na mniejsze podgrupy – „gaz o miłym zapachu” 378 4.8. Dzielenie na mniejsze podgrupy – kropki na czole 379 4.9. Dzielenie na mniejsze podgrupy – losowanie 380 4.10. Pożegnanie – „spirala” 381 4.11. Pożegnanie – „sieć z włóczki” 381 Załącznik 5. Prosta ankieta ewaluacyjna warsztatu 383 Załącznik 6. Coś do poczytania, czyli wybrana literatura dostępna w języku polskim
|