Twoja najlepsza broń w walce o rynek.

Nikt dzisiaj nie ma wątpliwości, że standard obsługi klienta jest tak samo ważny jak jakość oferowanych produktów: wzmacnia relację z klientem, wzbudza w nim zaufanie, buduje dobrą reputacje firmy i stwarza przewagę nad konkurencją. W dobie internetu i mediów społecznościowych jest to szczególnie istotne, ponieważ informacja o każdym potknięciu firmy szybko dociera do szerokiego grona odbiorców.

Jak zapewnić znakomitą obsługę klientów to najnowsze wydanie światowego bestsellera, który od 20 lat inspiruje wszystkich zajmujących się sprzedażą oraz wyznacza nowe standardy obsługi klienta.

Dzięki tej książce dowiesz się, jak:
• oczarować klientów jakością obsługi,
• kreatywnie i skutecznie rozwiązywać problemy,
• postępować w obliczu różnic kulturowych i pokoleniowych,
• zbierać i analizować informacje od klientów w celu polepszenia jakości obsługi,
• radzić sobie z kłopotliwymi klientami.

Lektura obowiązkowa dla sprzedawców pracujących ze współczesnymi, wymagającymi klientami.

Rozdziały:

Część I: Najważniejsze zasady znakomitej obsługi klientów
Rozdział 1. Żelazna zasada: dla klientów to ty jesteś firmą
Rozdział 2. Czym jest znakomita obsługa klientów
Rozdział 3. Znakomita obsługa klientów to skuteczność
Rozdział 4. Znakomita obsługa klientów to upewnianie i uspokajanie
Rozdział 5. Znakomita obsługa klientów to prezentowanie się
Rozdział 6. Znakomita obsługa klientów to empatia
Rozdział 7. Znakomita obsługa klientów to reakcja
Rozdział 8. Klient ma zawsze... być klientem

Część II: Znakomita obsługa klientów - jak to robić
Rozdział 9. Jedynym wyjściem jest szczerość
Rozdział 10. Reguły są po to, aby od nich odstępować (także ta)
Rozdział 11. Zdobywanie zaufania
Rozdział 12. Weź sprawy w swoje ręce
Rozdział 13. Zamień się w słuch
Rozdział 14. Zadawaj inteligentne pytania
Rozdział 15. Przydatne słowa i zdania
Rozdział 16. Komunikacja niewerbalna w kontaktach osobistych
Rozdział 17. Prowadzenie rozmów telefonicznych
Rozdział 18. Globalna wioska. Różnice kulturowe a obsługa klientów
Rozdział 19. Różnice pokoleniowe: obsługa klientów w różnym wieku

Część III: Komunikacja w ramach znakomitej obsługi klientów
Rozdział 20. Współpracownicy jako partnerzy: komunikacja wewnętrzna
Rozdział 21. Diabeł tkwi w szczegółach
Rozdział 22. Dobra sprzedaż to dobra obsługa - dobra obsługa to dobra sprzedaż
Rozdział 23. Komunikacja z klientami w erze cyfrowej
Rozdział 24. Sztuka pisania e-maili
Rozdział 25. Pozytywna reakcja na negatywne opinie
Rozdział 26. Zawsze doceniaj wartość szczerego podziękowania

Część IV: Rozwiązywanie problemów
Rozdział 27. Bądź świetnym ratownikiem
Rozdział 28. Zasady ratowania sytuacji
Rozdział 29. Naucz się przepraszać
Rozdział 30. Zmień klientów na lepsze
Rozdział 31. Uczciwie rozwiąż problem
Rozdział 32. Rozwiązywanie problemów w erze cyfrowej
Rozdział 33. Ratowanie sytuacji: styl mediów społecznościowych
Rozdział 34. Klienci z piekła rodem są również klientami
Rozdział 35. Klienci z piekielnego panteonu niesławy

Część V: Zadbaj o siebie, żebyś mógł sprawnie obsługiwać
Rozdział 36. Opanuj sztukę zachowania spokoju
Rozdział 37. Zawsze bądź profesjonalistą
Rozdział 38. Pierwsza zasada zawodowca: nigdy nie przestawaj się uczyć
Rozdział 39. Nagradzanie siebie