Tytuł: | Jak zapewnić znakomitą obsługę klientów Wydanie 3 | | Autor: | Ron Zemke | | ISBN: | 978-83-264-7970-0 | | Ilość stron: | 216 | | Data wydania: | 12/2014 | | Format: | 17.0x24.0cm | | Wydawnictwo: | Wolters Kluwer | |
| Cena: | 59.00zł | |
Twoja najlepsza broń w walce o rynek.
Nikt dzisiaj nie ma wątpliwości, że standard obsługi klienta jest tak samo ważny jak jakość oferowanych produktów: wzmacnia relację z klientem, wzbudza w nim zaufanie, buduje dobrą reputacje firmy i stwarza przewagę nad konkurencją. W dobie internetu i mediów społecznościowych jest to szczególnie istotne, ponieważ informacja o każdym potknięciu firmy szybko dociera do szerokiego grona odbiorców.
Jak zapewnić znakomitą obsługę klientów to najnowsze wydanie światowego bestsellera, który od 20 lat inspiruje wszystkich zajmujących się sprzedażą oraz wyznacza nowe standardy obsługi klienta.
Dzięki tej książce dowiesz się, jak: • oczarować klientów jakością obsługi, • kreatywnie i skutecznie rozwiązywać problemy, • postępować w obliczu różnic kulturowych i pokoleniowych, • zbierać i analizować informacje od klientów w celu polepszenia jakości obsługi, • radzić sobie z kłopotliwymi klientami.
Lektura obowiązkowa dla sprzedawców pracujących ze współczesnymi, wymagającymi klientami.
Rozdziały:
Część I: Najważniejsze zasady znakomitej obsługi klientów Rozdział 1. Żelazna zasada: dla klientów to ty jesteś firmą Rozdział 2. Czym jest znakomita obsługa klientów Rozdział 3. Znakomita obsługa klientów to skuteczność Rozdział 4. Znakomita obsługa klientów to upewnianie i uspokajanie Rozdział 5. Znakomita obsługa klientów to prezentowanie się Rozdział 6. Znakomita obsługa klientów to empatia Rozdział 7. Znakomita obsługa klientów to reakcja Rozdział 8. Klient ma zawsze... być klientem
Część II: Znakomita obsługa klientów - jak to robić Rozdział 9. Jedynym wyjściem jest szczerość Rozdział 10. Reguły są po to, aby od nich odstępować (także ta) Rozdział 11. Zdobywanie zaufania Rozdział 12. Weź sprawy w swoje ręce Rozdział 13. Zamień się w słuch Rozdział 14. Zadawaj inteligentne pytania Rozdział 15. Przydatne słowa i zdania Rozdział 16. Komunikacja niewerbalna w kontaktach osobistych Rozdział 17. Prowadzenie rozmów telefonicznych Rozdział 18. Globalna wioska. Różnice kulturowe a obsługa klientów Rozdział 19. Różnice pokoleniowe: obsługa klientów w różnym wieku
Część III: Komunikacja w ramach znakomitej obsługi klientów Rozdział 20. Współpracownicy jako partnerzy: komunikacja wewnętrzna Rozdział 21. Diabeł tkwi w szczegółach Rozdział 22. Dobra sprzedaż to dobra obsługa - dobra obsługa to dobra sprzedaż Rozdział 23. Komunikacja z klientami w erze cyfrowej Rozdział 24. Sztuka pisania e-maili Rozdział 25. Pozytywna reakcja na negatywne opinie Rozdział 26. Zawsze doceniaj wartość szczerego podziękowania
Część IV: Rozwiązywanie problemów Rozdział 27. Bądź świetnym ratownikiem Rozdział 28. Zasady ratowania sytuacji Rozdział 29. Naucz się przepraszać Rozdział 30. Zmień klientów na lepsze Rozdział 31. Uczciwie rozwiąż problem Rozdział 32. Rozwiązywanie problemów w erze cyfrowej Rozdział 33. Ratowanie sytuacji: styl mediów społecznościowych Rozdział 34. Klienci z piekła rodem są również klientami Rozdział 35. Klienci z piekielnego panteonu niesławy
Część V: Zadbaj o siebie, żebyś mógł sprawnie obsługiwać Rozdział 36. Opanuj sztukę zachowania spokoju Rozdział 37. Zawsze bądź profesjonalistą Rozdział 38. Pierwsza zasada zawodowca: nigdy nie przestawaj się uczyć Rozdział 39. Nagradzanie siebie
|