Dbaj o niego jak o źrenicę oka swego!

Pozyskanie i utrzymanie prawdziwie dochodowego klienta to marzenie każdego szefa sprzedaży. Zdobycie takiego klienta jest rzeczą trudną i bardzo pracochłonną. O ileż łatwiej zainteresować nową propozycją osobę, która już wcześniej coś u nas kupiła! Oczywiście tylko wtedy, gdy ta osoba jest zadowolona z dokonanego zakupu oraz poziomu usług okołosprzedażowych, jakie nasza firma oferuje w pakiecie. Tak zwane pozytywne doświadczenie klienta czyni cuda. Jednak praca w zespole obsługi nie należy do łatwych. Dobrze wie o tym autor niniejszej książki, który ze swoimi klientami kontaktuje się osobiście od trzydziestu lat.

Za pośrednictwem niniejszej książki Robert Zych, handlowiec, trener i szef firmy, dzieli się z Tobą własnymi doświadczeniami i wiedzą z zakresu obsługi klienta, jaką zdobył w ciągu ponad ćwierćwiecza zawodowej aktywności. Sięga nie tylko po uniwersalne praktyki znane na całym świecie. Pamięta też o specyfice klienta polskiego. Analizuje proces podejmowania decyzji zakupowych. Zdradza sztuczki pozwalające wypracować pozytywną postawę wobec klientów oraz... narzuconych przez zagraniczną centralę procedur postępowania, które nijak mają się do realiów naszego rynku. Podpowiada, jak bronić się przed klientem trudnym. Wszystko po to, byście obaj – Ty i Twój klient – mieli wyłącznie pozytywne doświadczenia!

Rozdziały:

Przedmowa autora (9)

Przedmowa konsultanta (13)

Podziękowania (15)

Rozdział 1. Bądź jak Tony Hsieh! Dlaczego obsługa klienta to klucz do sukcesu w biznesie każdej firmy? (19)

• Dziesięć przykazań kultury obsługi klienta według Tony'ego Hsieha (22)
  • 1. Zadziwiaj swoją obsługą tak, by klient zawołał "Wow!" (deliver WOW through service) (22)
  • 2. Poddawaj się zmianom i dąż do zmian (embrace and drive change) (26)
  • 3. Baw się i bądź trochę dziwny (create fun and a little weirdness) (30)
  • 4. Szukaj przygody, bądź kreatywny i miej otwarty umysł (be adventurous, creative and open-minded) (32)
  • 5. Rozwijaj się i ucz (pursue growth and learning) (34)
  • 6. Twórz otwarte i szczere relacje poprzez komunikację (build open and honest relationships with communication) (37)
  • 7. Twórz pozytywnie myślący zespół i rodzinną atmosferę (build a positive team and family spirit) (41)
  • 8. Rób więcej za mniej (do more with less) (45)
  • 9. Miej pasję i determinację (be passionate and determined) (48)
  • 10. Bądź skromny (be humble) (51)
• Podsumowanie rozdziału 1. Czy jesteś jak Tony Hsieh w obsłudze klienta? (54)

Rozdział 2. Koło zakupowe klienta. Jak klienci podejmują decyzje zakupowe? (59)

• 1. Zaciekawienie (interest aroused) (60)
• 2. Docenienie wartości (value appreciated) (61)
• 3. Jakie Twój klient ma alternatywy? (alternatives compared) (63)
• 4. Oszacowanie kosztów/ryzyka/zamieszania (costs/risks/hassel considered) (64)
• 5. Ocena warunków sprzedaży (terms considered) (66)
• 6. Pragnienie zakupu (desire to buy) (69)
• Trzy modele zachowań (rzeczy, na które warto zwrócić uwagę, aby lepiej rozumieć swoich klientów) (71)
  • 1. Obserwuję i uwzględniam zwyczaje klientów (71)
  • 2. Kto jest kim w procesie zakupowym? (72)
  • 3. Jak mogę zaoferować mierzalne korzyści moim klientom? (75)
• Podsumowanie rozdziału 2. Jak obsługiwać klienta od dostrzeżenia przezeń. Twojego produktu po jego zakup? (79)

Rozdział 3. Trening opiekunów. Jak pozyskiwać pozytywne doświadczenie klienta? (85)

• Jak szkolić opiekunów klienta? (90)
• Model uczenia opiekuna klienta jakości obsługi (96)
  • Jak przygotować opiekuna do nauki jakości obsługi? (97)
  • Obserwacja pracy podwładnego podczas budowania pozytywnych doświadczeń klienta (99)
  • Umiejętności obsługi klienta, które opiekun powinien rozwijać przy pomocy szefa (99)
  • Diagnoza odpowiedzialności opiekuna klienta za jego rozwój w budowaniu pozytywnego doświadczenia klienta (101)
  • Informacja zwrotna jako kluczowa umiejętność szefa w budowaniu u podwładnego umiejętności pozyskiwania pozytywnych doświadczeń klienta (102)
• Podsumowanie rozdziału 3. Jak trenować z opiekunami klienta nowe umiejętności, które zwiększą pozytywne doświadczenie klienta? (109)

Rozdział 4. Postawy opiekunów. Jak motywować opiekunów do doskonałej obsługi klientów? (113)

• Jak motywować sceptycznego opiekuna klienta? (114)
• Praca z opiekunem, który bierze odpowiedzialność za swój rozwój i uczenie się nowych umiejętności w jakości obsługi (119)
• Podsumowanie rozdziału 4. Jak motywować opiekunów klienta? (125)

Rozdział 5. Potrzeba i prawdopodobieństwo zaangażowania. Jak ocenić zaangażowanie zespołu w obsługę klienta? (129)

• Trzy strategie szefa wspierające budowanie zaangażowania u opiekunów klienta (130)
  • Po pierwsze, nie taki diabeł straszny (131)
  • Po drugie, kto pyta, mniej błądzi (132)
  • Po trzecie, słuchaj tak, aby zrozumieć (135)
  • Na dodatek: docenienie (137)
• Podsumowanie rozdziału 5. Jak przekazać ludziom, czego od nich oczekujesz (i jak usłyszeć związane z wdrażaniem nowych standardów obawy zespołu)? (139)

Rozdział 6. Decyzja z góry. Jak dyrektywnie wdrażać standardy jakości obsługi? (143)

• Reguły i priorytety wdrażania standardów jakości obsługi w Twoim zespole (149)
  • Twoje wartości i cele w obsłudze klienta (150)
• Podsumowanie rozdziału 6. Dlaczego warto doceniać pracowników? (152)

Rozdział 7. "Kamizelki ratunkowe" - sześć praktycznych porad dla opiekunów. Jak oprzeć się presji i manipulacji ze strony klienta? (157)

• "Pierwsza "kamizelka ratunkowa": asertywna odmowa w obsłudze klienta (159)
  • Bufor I: docenienie (często nazywany "miodzio") (159)
  • Bufor II: poszukiwanie rozwiązań (często określany jako pomost") (160)
• Druga "kamizelka ratunkowa": stawianie granic (162)
• Trzecia "kamizelka ratunkowa": poszukiwanie krytyki (164)
  • Najczęstsze błędy i pułapki opiekuna klienta na etapie poszukiwania krytyki (165)
• Czwarta "kamizelka ratunkowa": zamglanie (165)
• Piąta "kamizelka ratunkowa": uprzedzanie krytyki (166)
• Szósta "kamizelka ratunkowa": zamiana oceny na opinię (166)
• Podsumowanie rozdziału 7. Po co stosować "kamizelki ratunkowe" w niestandardowych sytuacjach z klientem? (168)

Rozdział 8. Typologia trudnego klienta. Jak radzić sobie z różnymi typami klientów sprawiających kłopot? (171)

• Typ 1. Klient "Krzyk" (171)
• Typ 2. Klient "Litość" (172)
• Typ 3. Klient "Wyższość" (173)
• Typ 4. Klient "Atak" (173)
• Typ 5. Klient "Szantaż" (174)
• Podsumowanie rozdziału 8. Jak radzić sobie z różnymi typami trudnych klientów? (174)
  • Opiekun patrzy na siebie oczami klienta (175)

Apendyks. Plan budowania pozytywnych doświadczeń klienta wspólnie z opiekunem (179)

• Plan budowania pozytywnych doświadczeń klienta (179)

Posłowie (181)

Słowniczek terminów używanych w dziedzinie obsługi klienta (185)

English summary (189)

Polecane książki (191)