Poradnik jest przeznaczony dla konsultantów - doradców w dziedzinie szeroko pojętego zarządzania organizacją, w tym zwłaszcza zarządzania opartego na wymaganiach norm ISO serii 9000 - zarządzanie jakością, ISO serii 14000 - zarządzanie środowiskowe, a także TQM - Total Quality Management, Europejskiego Modelu Doskonałości EFQM itp.

Poradnik został opracowany na podstawie doświadczeń uzyskanych przez autora i innych konsultantów współpracujących z nim przez wiele lat w trakcie wdrażania systemów w ponad 500 organizacjach z różnych branż przemysłowych oraz sektora usług, w tym również usług niematerialnych (banki, szkoły, usługi medyczne itp.).

Zawarte w poradniku uwagi dotyczące działania jednostek konsultingowych mogą być również pomocne organizacjom przy ich wyborze.

Rozdziały:

Rozdział 1. Geneza konsultingu 7
1.1. Ogólne zasady i cele konsultingu 7
1.2. Konsulting w dziedzinie zarządzania jakością 11

Rozdział 2. Praktyczne aspekty konsultingu w czasie wdrażania systemu zarządzania jakością 19
2.1. Diagnoza stanu organizacji - audit wstępny 21
2.1.1. Ogólne założenia diagnozy 21
2.1.2. Przygotowanie programu diagnozy 23
2.1.3. Podstawowe niedociągnięcia w przeprowadzaniu diagnozy 25
2.2. Spotkanie (szkolenie) z zarządem organizacji 26
2.2.1. Program spotkania z kierownictwem 26
2.2.2. Korzyści z wdrożenia systemu 30
2.2.3. Opracowanie projektu polityki i celów jakości 36
2.2.4. Opracowanie wstępnej mapy procesów 55
2.2.5. Spotkanie z kierownictwem - najczęściej występujące mankamenty 66
2.3. Szkolenie załogi 68
2.3.1. Szkolenie kierownictwa organizacji 69
2.3.2. Szkolenie Pełnomocnika Jakości 69
2.3.3. Szkolenie właścicieli procesów i grup roboczych 72
2.3.4. Szkolenie auditorów wewnętrznych 75
2.3.5. Szkolenie załogi 77
2.4. Opracowanie dokumentacji systemu 79
2.4.1. Określenie ram systemu zarządzania 79
2.4.2. Ogólne wymagania dotyczące dokumentacji systemu 86
2.4.3. Podstawowe pojęcia związane z zarządzaniem procesami 103
2.4.4. Procesowa dokumentacja systemu 105
2.4.5. Wymagania normy ISO 9001:2000 w odniesieniu do specyfiki organizacji 114
2.4.6. Niektóre mankamenty na etapie opracowania dokumentacji systemu 126
2.5. Wdrożenie dokumentacji systemu - doskonalenie systemu 129
2.5.1. Ogólne zasady wdrażania i doskonalenia systemu 129
2.5.2. Wdrażanie i doskonalenie systemu - mankamenty 137

Rozdział 3. Kodeks działania konsultanta 139
3.1. Merytoryczna sylwetka konsultanta 139
3.2. Psychospołeczne aspekty działania konsultanta 146
3.3. Kodeks etyki zawodowej konsultanta 150
3.4. Typowe błędy w praktyce działania konsultanta 156