Pomimo wzrostu popularności koncepcji marketingu relacji, w literaturze przedmiotu występują znaczne luki w zakresie kwestii definicyjnych oraz metodyki badań relacji z konsumentem. Można zauważyć również brak konsensusu specjalistów z zakresu marketingu w zakresie czynników, które warunkują powstanie trwałych relacji pomiędzy przedsiębiorstwem i konsumentem. Książka została zaprojektowana jako swoisty przewodnik dla marketerów w zakresie problematyki kształtowania trwałych relacji z klientem.

Praca składa się z czterech rozdziałów.

Rozdział I wprowadza czytelnika w podstawy marketingu relacji jako dynamicznie rozwijającej się koncepcji prowadzenia biznesu. W odniesieniu do tej części o charakterze teoretycznym rozdział II przedstawia wybrane zagadnienia z zakresu zastosowania marketingu relacji w praktyce biznesowej. Rozważania autora ilustrują przypadki zagranicznych i krajowych przedsiębiorstw budujących relacje z klientami. Rozdział III ma charakter metodycznego studium marketingowych badań relacji pomiędzy przedsiębiorstwem a konsumentem. Na końcu tego rozdziału zaprezentowany został przykładowy kwestionariusz wywiadu przydatny w badaniach stanu i uwarunkowań relacji z klientem indywidualnym. Z kolei rozdział IV poświęcony został uwarunkowaniom zastosowania marketingu relacji w działalności polskich przedsiębiorstw.

Spośród czynników otoczenia szczególną uwagę poświęcono sferom prawnej, technologicznej i kulturowej. Rozdział ten kończy prezentacja wyników badań bezpośrednich, na podstawie których stworzono model sektorowych uwarunkowań rozwoju relacji firma-klient...

Rozdziały:

Rozdział l
PODSTAWY MARKETINGU RELACJI 11
 1.1. Korzenie i rozwój paradygmatu marketingu relacji 11
 1.2. Przedsiębiorstwo jako strona relacji 18
 1.3. Konsument jako strona relacji 24
 1.4. Usługa jako przedmiot wymiany i konsumpcji 29
 1.5. W stronę definicji marketingu relacji 32

Rozdział 2
ZASTOSOWANIE MARKETINGU RELACJI 37
 2.1. Poziomy realizacji marketingu relacji 37
 2.2. Segmentacja nabywców w marketingu relacji 42
 2.3. Etapy marketingu relacji 45
 2.4. Wykorzystanie sieci relacji z otoczeniem   49
 2.5. Wartość relacji z klientem - uwarunkowania, mierniki 52
 2.5.1. Poprawa rentowności relacji 53
 2.5.2. Szeroka perspektywa wartości relacji 60

Rozdział 3
METODYKA BADAŃ RELACJI POMIĘDZY PRZEDSIĘBIORSTWEM
A KONSUMENTEM 67
 3.1. Relacje firma-klient jako obiekt badań 67
 3.2. Poziomy analizy relacji 71
 3.3. Siła jako kluczowa własność relacji 73
 3.4. Mierniki siły relacji 75
 3.5. Rodzaje relacji i etapy kształtowania się relacji 83
 3.6. Metody gromadzenia danych z zakresu relacji 87
 3.7. Metody analizy danych z zakresu relacji 94
 3.8. Kwestionariusz wywiadu z klientem 101

Rozdział 4
UWARUNKOWANIA ZASTOSOWANIA MARKETINGU RELACJI 109
4.1. Uwarunkowania makrootoczenia 109
4.1.1. Prawne aspekty marketingu relacji 110
 4.1.1.1. Ochrona konsumenta i konkurencji 111
 4.1.1.2. Ochrona danych osobowych 114
 4.1.1.3. Ochrona handlu elektronicznego 116
 4.1.2. Infrastruktura teleinformatyczna kształtowania relacji 119
 4.1.3. Kultura jako uwarunkowanie marketingu relacji 122
4.2. Sektorowa specyfika relacji firma-klient w świetle badań 127
 4.2.1. Ogólna charakterystyka analizowanych sektorów 127
 4.2.2. Sektorowe uwarunkowania rozwoju relacji 128
Bibliografia 141