Podręcznik został napisany zgodnie z obowiązującą podstawą programową dla zawodu technik hotelarstwa i szkół policealnych kształcących w zawodzie technik hotelarstwa.

Treści zawarte w podręczniku oraz pytania i ćwiczenia umożliwiające uczniom sprawdzanie stopnia opanowania wiedzy są zgodne ze standardami wymagań egzaminacyjnych dla zawodu technik hotelarstwa.

Rozdział pierwszy zawiera zagadnienia związane z istotą marketingu, pokazuje kierunki ewolucji tej dziedziny nauki oraz obrazuje specyfikę rynku usług hotelarskich.

Najbardziej rozbudowany rozdział drugi poświęcony jest elementom marketingu. Zostały one omówione szerzej niż przewiduje program nauczania – technik hotelarstwa nr 341[04]/MEN/2008.02.07. Szczególną uwagę w tym rozdziale poświęcono czynnikowi ludzkiemu ze względu na usługowy charakter działalności hotelarskiej i ważną w niej rolę personelu.

Rozdział trzeci uczy sporządzania kwestionariusza ankiety oraz prezentuje zagadnienia związane z badaniami marketingowymi.

W rozdziale czwartym zawarto problematykę oceny działalności hotelu w oparciu
o zastosowanie mierników ilościowych, wartościowych i jakościowych.

Rozdział piąty prezentuje tematykę dotyczącą zarządzania w przedsiębiorstwie hotelarskim.

Rozdziały:

Wstęp

Rozdział 1. Podstawowe wiadomości o marketingu i rynku usług hotelarskich

1.1. Pojęcie marketingu

1.2. Rodzaje marketingu
1.3. Rodzaje orientacji przedsiębiorstw

1.4. Rynek usług hotelarskich

   1.4.1. Specyfika usług hotelarskich

   1.4.2. Rodzaje usług
   1.4.3. Usługi hotelarskie w Polskiej Klasyfikacji Działalności (PKD)

   1.4.4. Podmioty i elementy rynku usług hotelarskich

   1.4.5. Mechanizm rynkowy

   1.4.6. Rynek usług hotelarskich w Polsce
   1.4.7. Segmentacja rynku

Rozdział 2. Instrumenty marketingu

2.1. Charakterystyka elementów marketingu-mix

2.2. Produkt

   2.2.1. Produkt, jego elementy i struktura
   2.2.2. Cykl życia produktu analiza na przykładzie hotelu

   2.2.3. Analiza usług świadczonych przez hotel – macierz BCG

   2.2.4. Asortyment i marka produktu

2.3. Cena jako element marketingu

   2.3.1. Cena w hotelarstwie – specyfika

   2.3.2. Elastyczność cenowa popytu

   2.3.3. Formuły ustalania cen

   2.3.4. Upusty cenowe

   2.3.5. Yield management

   2.3.6. Karta Frankfurcka

   2.3.7. Techniki negocjacji cen

2.4. Promocja

   2.4.1. Promocja – pojęcie, cele, elementy

      2.4.1.1. Reklama

      2.4.1.2. Promocja dodatkowa

      2.4.1.3. Public relations (PR)

      2.4.1.4. Sprzedaż osobista (akwizycja)
      2.4.1.5. Marketing bezpośredni

2.5. Dystrybucja
   2.5.1. Pojęcie i organizacja dystrybucji

   2.5.2. Rodzaje dystrybucji

   2.5.3. Kanały dystrybucji

   2.5.4. Warunki i formy współpracy biura podróży z hotelem

   2.5.5. Franchising w hotelarstwie

   2.5.6. Logistyka

2.6. Personel jako element marketingu

   2.6.1. Ranga zawodu hotelarza
   2.6.2. Kodeks Etyki Hotelarza

   2.6.3. Gościnność

   2.6.4. Motywacja pracowników – systemy wynagrodzeń pracowników

   2.6.5. Struktura organizacyjna hotelu

   2.6.6. Normy stanowiskowe
   2.6.7. Image pracownika hotelu

2.7. Dodatkowe elementy marketingu

Rozdział 3. Badania marketingowe

3.1. Istota i zakres badań marketingowych
3.2. System Informacji Marketingowej

3.3. Rodzaje i metody badań

3.4. Etapy badań marketingowych

3.5. Kwestionariusz ankiety – zasady budowy

   3.5.1. Ankieta badania jakości usług obiektu hotelarskiego

Rozdział 4. Mierniki oceny działalności hotelarskiej

4.1. Mierniki ilościowe

4.2. Mierniki wartościowe

4.3. Rachunek satelitarny

4.4. Mierniki jakościowe

   4.4.1. Kryteria oceny jakości usług hotelarskich

   4.4.2. System HACCP

Rozdział 5. Zarządzanie marketingowe w przedsiębiorstwach hotelarskich

5.1. Pojęcie i fazy zarządzania marketingowego

5.2. Analiza SWOT

5.3. Misja i cele przedsiębiorstwa hotelarskiego

5.4. Strategie marketingowe

   5.4.1. Strategie związane z działaniami wokół ceny

   5.4.2. Strategie oddziaływania na nabywców

   5.4.3. Strategie działania wobec konkurencji

5.5. Planowanie marketingowe w hotelarstwie

   5.5.1. Elementy planu marketingowego

Załącznik 1. Ramowe standardy obsługi w hotelach należących do programu Polish Prestige Hotels & Resorts

Bibliografia

Spis rysunków

Spis tabel

Przypisy