Podręcznik jest przeznaczony dla uczniów techników i szkół policealnych, a także dla wszystkich osób zainteresowanych pracą w hotelarstwie. Został napisany zgodnie z nową podstawą programową dla zawodu technik hotelarstwa. Jest to rozszerzona wersja podręcznika Hotelarstwo. Organizacja i technika pracy.

Jego główne cele i zalety to przystępne omówienie zasad funkcjonowania rynku hotelarskiego i przedsiębiorstwa, jakim jest hotel, a przede wszystkim - przygotowanie ucznia do egzaminu zawodowego. Liczne ćwiczenia służą kształtowaniu przewidzianych w programie, potrzebnych w tym zawodzie umiejętności, postaw oraz zachowań, pozwalają na praktyczne przyswajanie wiedzy i sprawdzanie na bieżąco efektów nauczania. Książka ma jasny, przejrzysty układ; zrozumienie tematów ułatwiają liczne wykresy i tabele. Zamieszczono też słowniczek pojęć powiązanych tematycznie z hotelarstwem.

Rozdziały:

Wstęp

Rozdział 1. Wiadomości wstępne o hotelarstwie

1.1. Podstawowe pojęcia dotyczące hotelarstwa
1.2. Historyczny rozwój hotelarstwa na świecie i w Polsce
1.3. Prekursorzy współczesnego hotelarstwa
1.4. Polskie organizacje hotelarskie, stowarzyszenia branżowe, samorządy gospodarcze
1.5. Organizacje hotelarskie na świecie
1.6. Międzynarodowe i krajowe organizacje turystyczne związane z hotelarstwem w Polsce

Rozdział 2. Turystyczna baza noclegowa

2.1. Przepisy ustawy o usługach turystycznych dotyczące hotelarstwa
2.2. Klasyfikacja obiektów noclegowych według GUS
2.3. Rodzaje obiektów noclegowych
2.4. Hotelarstwo jako dział gospodarki
2.5. Kierunki rozwoju hotelarstwa światowego i polskiego
2.6. Struktury organizacyjno-funkcjonalne w hotelarstwie
   2.6.1. Rodzaje struktur organizacyjnych
   2.6.2. Porządek musi być, czyli struktura organizacyjna hotelu
2.7. Współczesne systemy i sieci hotelowe
2.8. Grupy markowe, polskie grupy marketingowe

Rozdział 3. Standaryzacja obiektów hotelarskich

3.1. Podstawowe pojęcia dotyczące standaryzacji
3.2. Per aspera ad astra, czyli kategoryzacja obiektów hotelarskich
3.3. Rekomendacja obiektów hotelarskich
3.4. Jakość usług w obiektach hotelarskich – ISO
3.5. Kontrola jakości żywności – HACCP

Rozdział 4. Usługi hotelarskie

4.1. Definicje, cechy i podział usług hotelarskich
4.2. Usługi hotelarskie w środkach transportu oraz w innych rodzajach bazy noclegowej

Rozdział 5. Kultura i etyka w hotelarstwie

5.1. Podstawowa terminologia z zakresu etyki zawodowej
5.2. Kodeks Etyki Hotelarza
5.3. Kultura osobista
   5.3.1. Pięciogwiazdkowy hotelarz. Jak nim zostać?
   5.3.2. Wizerunek pracownika hotelu
5.4. Kultura obsługi gości
   5.4.1. Typy i temperamenty gości hotelowych
   5.4.2. Cały świat w hotelu, czyli savoir-vivre w kontaktach z obcokrajowcami
   5.4.3. Potrzeby człowieka i ich klasyfikacja
   5.4.4. Konfrontacja oczekiwań hotelarza i potrzeb gościa
5.5. Ranga społeczna zawodu hotelarza

5.6. Postępowanie w trudnych i nadzwyczajnych sytuacjach zawodowych
   5.6.1. Komunikacja interpersonalna
   5.6.2. Uśmiechem, słowem, gestem… Rozmawiamy…
   5.6.3. Nić porozumienia czy kłębek nerwów – bariery w komunikacji
5.7. Rozwiązywanie konfliktów międzyludzkich

Rozdział 6. Działalność recepcji

6.1. Rola recepcji w obiekcie hotelarskim
6.2. Wyposażenie techniczne recepcji
6.3. Obowiązki pracowników recepcji
6.4. Obsługa gości w parterowej części hotelu
6.5. Rezerwacja usług hotelarskich
6.6. Obowiązek meldunkowy w hotelu
6.7. Czynności związane z cyklem obsługi gościa w obiekcie hotelarskim
6.8. Dokumentacja recepcji dotycząca kompleksowej obsługi gościa
6.9. Bardzo ważny gość – VIP
6.10. Inny nie znaczy gorszy – przystosowanie hoteli do potrzeb gości niepełnosprawnych

Rozdział 7. Czystość i porządek w obiekcie hotelarskim

7.1. Pojęcie, funkcje i rodzaje jednostek mieszkalnych
7.2. Pomieszczenia ogólnego użytku i zagospodarowanie terenu wokół hotelu
7.3. Obowiązki pracowników (housekeeping) związane z utrzymaniem czystości i porządku
7.4. Rodzaje sprzątania: codzienne, okresowe, sezonowe, gruntowne, okolicznościowe
7.5. Systemy pracy
7.6. Przestrzeganie przepisów bhp, przepisów sanitarnych, ochrony ppoż. oraz ochrony środowiska
   7.6.1. Obowiązki pracodawcy w zakresie bhp
   7.6.2. Prawa i obowiązki pracowników związane z przestrzeganiem przepisów bhp
   7.6.3. Obciążenie pracą fizyczną
   7.6.4. Obciążenie psychiczne pracą
   7.6.5. Analiza zagrożeń wypadkowych
   7.6.6. Pierwsza pomoc przedlekarska
   7.6.7. Wymagania higieniczno-sanitarne dla hoteli
   7.6.8. Postępowanie w przypadku zagrożenia pożarowego
7.7. Problemy ekologii i ochrony środowiska w hotelarstwie
   7.7.1. Ekologiczny hotel
   7.7.2. Ekoetykiety
   7.7.3. Polityka proekologiczna hotelu

Rozdział 8. Usługi gastronomiczne w obiekcie hotelarskim

8.1. Struktura organizacyjna działu gastronomicznego
8.2. Rodzaje usług gastronomicznych w hotelach
8.3. Rodzaje zakładów i usług gastronomicznych w obiektach hotelarskich
8.4. Wymagania dotyczące usług gastronomicznych w obiektach hotelarskich – wyposażenie
i wystrój wnętrza części gastronomicznej

Rozdział 9. Wyposażenie techniczne obiektu hotelarskiego

9.1. Kto zmienia żarówki? Dział techniczny
9.2. Pralnia hotelowa
9.3. Transport wewnętrzny i zewnętrzny
9.4. Urządzenia związane z bezpieczeństwem gości: monitorujące, sygnalizacyjno-alarmowe oraz systemy zamykania drzwi

Rozdział 10. Zarządzanie obiektem hotelarski

10.1. Kto tym wszystkim rządzi? Dyrektor i administracja hotelowa. Style kierowania
10.2. Regulamin hotelowy

Rozdział 11. Odpowiedzialność obiektu hotelarskiego

11.1. Podstawowe pojęcia z zakresu prawa
11.2. Umowa hotelowa
11.3. Odszkodowanie za niedotrzymanie warunków umowy hotelowej
11.4. Prawo zastawu
11.5. Odpowiedzialność cywilnoprawna za rzeczy wniesione do hotelu przez gościa hotelowego
11.6. Umowa przechowania
11.7. Uregulowania prawa europejskiego w zakresie świadczenia usług hotelarskich
11.8. Parkingi
11.9. Odpowiedzialność materialna pracowników za rzeczy znalezione lub pozostawione
w hotelu

Rozdział 12. Elementy marketingu w hotelarstwie

12.1. Co to jest marketing?
12.2. Czy hotel coś produkuje? Produkt jako podstawowy element marketingu mix
12.3. Tanio, drogo czy przeciętnie? Cena jako instrument marketingu
12.4. Komu pokój, komu, bo idę do domu! Sprzedaż usług hotelarskich. Współpraca hotelu
z organizatorami turystyki
12.5. Rodzaje umów pomiędzy hotelami a biurami podróży. Kodeks Praktycznego Postępowania
12.6. Mój hotel jest najlepszy. Promocja, reklama i jakość w hotelu

Rozdział 13. Podstawowe informacje o turystyce

13.1. Podstawowe pojęcia z zakresu turystyki
13.2. Rola informacji turystycznej w obiektach hotelarskich

Bibliografia

Przypisy