Skrzynka pełna udanych rozmów
„Dziękuję, nie jestem zainteresowany”, „Ten abonament to zwykłe złodziejstwo”, „U konkurencji jest taniej”, „To ja się jeszcze zastanowię”. Kiedy słyszysz te zdania podczas rozmowy telefonicznej, przeczuwasz szybki jej koniec. Co robisz? Poddajesz się? Zadajesz niewłaściwe pytania? Nerwowo żonglujesz rabatami? A może wdajesz się w słowne przepychanki? To typowe błędy działającego spontanicznie telemarketera. Niestety, nie tylko powodują one utratę klienta, ale przede wszystkim mocno obniżają skuteczność pracy. A przecież to wyniki decydują o stanie Twojego konta bankowego.
Najwyższy czas coś z tym zrobić. Teraz. Właśnie tak powinno się wprowadzać zmiany w praktyce telemarketingowej — od ręki, z marszu, najlepiej dziś, by już jutro poczuć poprawę. W teorii brzmi to dobrze, ale co z praktyką? W praktyce także nie będzie trudno, jeśli tylko sięgniesz po tę książkę. Skorzystaj z doświadczeń Bartłomieja Stolarczyka, trenera i coacha telemarketerów, który o tym fachu wie tak dużo, że stworzył swoistą skrzynkę narzędziową. Jego narzędzia przydadzą Ci się na pewno, niezależnie od tego, czy telefon służy Ci do sprzedaży czy do obsługi klienta. Będą skuteczne w rękach telemarketerów pracujących z klientami indywidualnymi i tych działających w sektorze B2B. Pomogą także operatorom help desku, doradcom technicznym i konsultantom obsługi klienta w biznesie czy sektorze publicznym.
* Drugie wydanie książki poszerzono o zagadnienia, które sam autor i Czytelnicy pierwszego wydania uznali za warte rozwinięcia i uzupełnienia.
Rozdziały:
- Wstęp
- Przedmowa do drugiego wydania
- I Sprzedaż przez telefon
- 1 Do lekcji! Czyli polski i matematyka
- 2 Saper nigdy nie działa bez planu a Ty jaki masz plan?
- 3 Co ma wspólnego Twoja babcia z serwerem DNS, czyli przetestuj się, zanim zaczniesz
- 4 Wszyscy klienci są egoistami i bardzo dobrze
- 5 Otwarcie rozmowy, czyli 12 sekund na udaną transakcję lub brak zainteresowania
- 6 Jan Kowalski z tej strony, czyli przyszłem do pracy i włanczam się do rozmowy, muszę wziąść się więc w garść albo dlaczego opłaca się mówić poprawnie
- 7 Jak nie spalić rekordu w dwie sekundy, czyli dlaczego należy odmieniać nazwisko klienta
- 8 Nie płacą Ci za bycie zegarynką, czyli jak pytać o czas na rozmowę
- 9 Jak uzyskać połączenie z osobą decyzyjną?
- 10 Zdołuj klienta! A potem podaj mu pomocną dłoń
- 11 Mów tak, jak pragnie Cię słyszeć klient
- 12 Poszukaj drzwi, zamiast rozbijać mur głową
- 13 Poznaj najgłupsze pytanie telemarketerów i zostaw je konkurencji
- 14 Pytaj i przejmuj klientów od konkurencji
- 15 Jak łatwo przejąć kontrolę nad rozmową?
- 16 Jak radzić sobie z obiekcjami, nie boksując się z klientem?
- 17 Ja to chętnie, ale
- 18 Lepszy kanarek w garści niż wróbel na dachu
- 19 Nie pytaj, jeżeli nie interesuje Cię odpowiedź, czyli jak rozpocząć rozmowę po wysłanej ofercie
- 20 Nie proponuj płynu do spryskiwaczy motocyklistom!
- 21 Gadzi mózg, czyli po co klienci kupują
- 22 Pamiętaj o aldehydzie mrówkowym z pierwszego tłoczenia
- 23 Nie funduj kawy urzędom skarbowym sprzedawaj drogo!
- 24 To wszystko fajne, ale jeszcze się wstrzymam czyli rzecz o obiekcjach
- 25 Czasami nie warto mówić wprost
- 26 Jak mądrze mówić o konkurencji?
- 27 Gdy nie wiesz, jak trafić do klienta, opowiedz bajkę koniecznie prawdziwą!
- 28 Pokaż im, że nie stać ich na gaz do Porsche Cayenne
- 29 Pokaż klientom, że inni są od nich lepsi o wiele lepsi
- 30 Szukaj innej pracy, jeżeli tego nie umiesz
- 31 Zrób wszystko, by powiedzieli NIE
- 32 Jak mówić o cenie?
- 33 Jak negocjować z klientem?
- 34 Jak radzić sobie z ciszą przy telefonie, czyli jak mówić, a jak nie mówić o cenach promocyjnych
- 35 Jak zwiększyć sprzedaż po przyjęciu zamówienia?
- 36 Oczywiste oczywistości kosztują Cię żywe pieniądze
- 37 Ślepa kura kończy marnie, gdy białe jest (zawsze) białe, a czarne czarne
- 38 Nie pracujesz dla TNS OBOP
- 39 Nie okradaj się nigdy, przenigdy
- 40 Sprzedawaj, windykując
- 41 Czym różnią się fachowcy od tandeciarzy?
- 42 Rób to, bo konkurencja nie śpi smacznie chrapie na kanapie!
- 43 A Ty ilu klientów pozyskasz w 12 minut?
II Obsługa klienta przez telefon
- 44 Zanim jak co dnia podniesiesz słuchawkę
- 45 Najlepszy chińczyk w mieście nic nie kosztuje, czyli jak odbierać telefony przychodzące
- 46 Trudny klient, część I. Bądź jak przełącznik, nie jak kondensator
- 47 Tego naprawdę nikt nie wie tego nie wie nikt
- 48 Cokolwiek robisz, mów, że zrobisz to
- 49 Trudny klient, część II. Jola Rutowicz i MacGyver, czyli o co naprawdę chodzi klientom
- 50 Reklamacje są jak stłuczenie kolana i nie boli, i boli
- 51 Trudny klient, część III. Kiedy nie warto odpowiadać na pytania
- 52 Nawet gdy jedziesz po bandzie, to TY
- 53 Lepiej, żebyś o tym nie wiedział, no chyba że
- 54 Obiecałeś, obiecałeś, a teraz radź sobie
- 55 Ż jak żyto, M jak Marlboro
- 56 Nie daj się wciągnąć w rozmowę o opaleniu mostka
- 57 Na to słowo reagujesz wysypką, Twoi klienci także
- 58 To nie tak, że chcemy w ten sposób zrzucić problem z barków i uciec jak najdalej
- 59 To nikogo nie interesuje
- 60 Za to polubią Cię bez wyjątku
- 61 Nie wierz w uśmiech przez telefon, niech Twoja wyobraźnia działa na Twoją korzyść
- 62 Trudny klient, część IV. Pamiętaj o swoim celu
- 63 Trudny klient, część V. Musisz przetrwać ten moment
- 64 Intruz czy przyjaciel? Wszystko zależy od Ciebie
- 65 Do widzenia czy do usłyszenia?
- Co dalej, czyli jak mogę pomóc Tobie i Twojej organizacji
Najniższa cena z 30 dni przed obniżką 28,33zł
|