Tytuł: | Program szkolenia z zakresu obsługi klienta Ćwiczenia formularze wskazówki dla prowadzącego + CD | | Autor: | Jeff Gee Val Gee | | ISBN: | 978-83-264-1467-1 | | Ilość stron: | 492 | | Data wydania: | 07/2011 | | Oprawa: | Twarda (zawiera CD) | | Format: | A4 (210 × 297 mm) | | Wydawnictwo: | Wolters Kluwer | |
| Cena: | 279.00zł | |
Zestaw 60 sesji szkoleniowych wraz z materiałami na CD stanowi kompletny program rozwoju umiejętności niezbędnych do profesjonalnej obsługi klienta.
Zestaw zawiera interaktywne ćwiczenia uszeregowane według celów szkoleniowych, które pomagają kształtować umiejętności interpersonalne konieczne do skutecznego komunikowania się oraz rozwijają kompetencje zawodowe i zdolności rozwiązywania konkretnych problemów. Mają też na celu utrwalanie pozytywnego nastawienia do klientów i wzmacnianie motywacji do pracy.
Każda z sesji zawiera wszystkie elementy niezbędne do przeprowadzenia zajęć: • opis celów szkoleniowych oraz przykładowych korzyści • informacje na temat czasu szkolenia i potrzebnych materiałów • tematy do dyskusji • arkusze dla uczestników • scenariusze do ćwiczeń polegających na odgrywaniu ról • plansze do wyświetlania
Na CD znajdują się wersje elektroniczne wszystkich materiałów przeznaczonych do wydruku i rozdania uczestnikom szkoleń oraz slajdy prezentacji PowerPoint do wykorzystania podczas szkolenia.
Rozdziały: Zestawienie sesji szkoleniowych według celu szkolenia str. 11 Korzyści płynące z doskonałej obsługi klienta Poprawa jakości kontaktów z klientem Uzupełnianie zasobów pozytywnej energii Doskonała obsługa klienta - samoocena Nastawienie do klientów Klienci zewnętrzni i wewnętrzni Przezwyciężanie przygnębienia Okaż klientowi chęć pomocy Uczmy się od innych Afirmacje Odpowiedzialność jako efekt pozytywnego nastawienia do problemów Porządek w miejscu pracy Odpowiedzialność za słowo Pozytywne nastawienie Odpowiednie przygotowanie się do rozmowy z klientem Siła pozytywnego myślenia Zrozumienie potrzeb klienta Otwarty umysł a umiejętność słuchania Wizualizacja rozmowy z klientem Pytania otwarte i zamknięte Określenie potrzeb klienta Bariery utrudniające rozwiązywanie problemów Uczciwość i lojalność w kontaktach z klientem Współpraca Udzielanie informacji Opisywanie produktu w sposób zrozumiały dla klienta Złe wiadomości Życzliwość wobec klienta i zrozumienie jego problemów Interwencja przełożonego Osiąganie porozumienia Poszukiwanie rozwiązania korzystnego dla obu stron Wykorzystanie sugestii klienta Kreatywność Taktowne zachowanie Interesy klienta a interesy firmy Okaż klientowi zrozumienie Walka z rutyną Oczekiwania klientów Przekonaj klienta o korzyściach z zakupu Znaczenie osobistego zaangażowania Podejmowanie właściwych działań Rzetelność Przyjmowanie odpowiedzialności na siebie Zwiększanie zadowolenia klienta Korzyści z pracy z klientami Uczynność Bezpośrednia obsługa klienta Spełnianie oczekiwań klienta Sposoby radzenia sobie z niezadowolonymi klientami Odzyskiwanie zaufania niezadowolonego klienta Żale i pretensje klientów Bariery w komunikacji Rozgniewany klient Umiejętność sprzedawania Energia psychiczna sprzedawcy Telefon w kontaktach z klientami Przełączanie rozmów telefonicznych Przekazywanie wiadomości przeznaczonych dla osób trzecich Klient w komputerowej bazie danych Unikanie stresu i przemęczenia
|