Zestaw 60 sesji szkoleniowych wraz z materiałami na CD stanowi kompletny program rozwoju umiejętności niezbędnych do profesjonalnej obsługi klienta.

Zestaw zawiera interaktywne ćwiczenia uszeregowane według celów szkoleniowych, które pomagają kształtować umiejętności interpersonalne konieczne do skutecznego komunikowania się oraz rozwijają kompetencje zawodowe i zdolności rozwiązywania konkretnych problemów. Mają też na celu utrwalanie pozytywnego nastawienia do klientów i wzmacnianie motywacji do pracy.

Każda z sesji zawiera wszystkie elementy niezbędne do przeprowadzenia zajęć:
• opis celów szkoleniowych oraz przykładowych korzyści
• informacje na temat czasu szkolenia i potrzebnych materiałów
• tematy do dyskusji
• arkusze dla uczestników
• scenariusze do ćwiczeń polegających na odgrywaniu ról
• plansze do wyświetlania

Na CD znajdują się wersje elektroniczne wszystkich materiałów przeznaczonych do wydruku i rozdania uczestnikom szkoleń oraz slajdy prezentacji PowerPoint do wykorzystania podczas szkolenia.

Rozdziały:
Zestawienie sesji szkoleniowych według celu szkolenia str. 11
Korzyści płynące z doskonałej obsługi klienta
Poprawa jakości kontaktów z klientem
Uzupełnianie zasobów pozytywnej energii
Doskonała obsługa klienta - samoocena
Nastawienie do klientów
Klienci zewnętrzni i wewnętrzni
Przezwyciężanie przygnębienia
Okaż klientowi chęć pomocy
Uczmy się od innych
Afirmacje
Odpowiedzialność jako efekt pozytywnego nastawienia do problemów
Porządek w miejscu pracy
Odpowiedzialność za słowo
Pozytywne nastawienie
Odpowiednie przygotowanie się do rozmowy z klientem
Siła pozytywnego myślenia
Zrozumienie potrzeb klienta
Otwarty umysł a umiejętność słuchania
Wizualizacja rozmowy z klientem
Pytania otwarte i zamknięte
Określenie potrzeb klienta
Bariery utrudniające rozwiązywanie problemów
Uczciwość i lojalność w kontaktach z klientem
Współpraca
Udzielanie informacji
Opisywanie produktu w sposób zrozumiały dla klienta
Złe wiadomości
Życzliwość wobec klienta i zrozumienie jego problemów
Interwencja przełożonego
Osiąganie porozumienia
Poszukiwanie rozwiązania korzystnego dla obu stron
Wykorzystanie sugestii klienta
Kreatywność
Taktowne zachowanie
Interesy klienta a interesy firmy
Okaż klientowi zrozumienie
Walka z rutyną
Oczekiwania klientów
Przekonaj klienta o korzyściach z zakupu
Znaczenie osobistego zaangażowania
Podejmowanie właściwych działań
Rzetelność
Przyjmowanie odpowiedzialności na siebie
Zwiększanie zadowolenia klienta
Korzyści z pracy z klientami
Uczynność
Bezpośrednia obsługa klienta
Spełnianie oczekiwań klienta
Sposoby radzenia sobie z niezadowolonymi klientami
Odzyskiwanie zaufania niezadowolonego klienta
Żale i pretensje klientów
Bariery w komunikacji
Rozgniewany klient
Umiejętność sprzedawania
Energia psychiczna sprzedawcy
Telefon w kontaktach z klientami
Przełączanie rozmów telefonicznych
Przekazywanie wiadomości przeznaczonych dla osób trzecich
Klient w komputerowej bazie danych
Unikanie stresu i przemęczenia