Podręcznik stanowi drugą część wykładu na temat przedsiębiorstwa usługowego, poświęconą procesowi zarządzania. Kierowany jest do studentów, wykładowców i doktorantów uczelni wyższych na kierunkach ekonomicznych oraz do praktyków gospodarczych działających w sektorze usług lub wpływających na jego kształtowanie (pracowników administracji i samorządów szczebla centralnego oraz lokalnego).

W książce omówione są następujące zagadnienia:

specyfika organizacji przedsiębiorstw usługowych; zarządzanie procesowe; zarządzanie kadrami; strategie zarządzania; rachunkowość zarządcza, controlling i zarządzanie finansami; zarządzanie kapitałem, wartością i ryzykiem; zarządzanie produkcją i jakością; zarządzanie innowacjami, informacją i wiedzą; zarządzanie logistyczne i marketingowe; zarządzanie relacjami z klientami i zintegrowany system rozwiązywania problemów konsumentów.Autorzy prezentują obecny stan wiedzy na temat zarządzania w przedsiębiorstwach usługowych, zwracając szczególną uwagę na specyfikę tego sektora gospodarki. Nowatorski, uniwersalny sposób ujęcia tematu umożliwia wykorzystanie zawartych w książce treści do analizy i oceny zjawisk zachodzących w każdym przedsiębiorstwie usługowym, bez względu na branżę. Książka zawiera bogatą bibliografię i indeks rzeczowy.

Zespół autorski tworzą pracownicy naukowi Wydziału Zarządzania i Ekonomiki Usług Uniwersytetu Szczecińskiego, od kilkunastu lat specjalizującego się w badaniach naukowych i w kształceniu w tej dziedzinie.

Rozdziały:

ROZDZIAŁ 1. Organizacja przedsiębiorstwa usługowego (Wojciech Downar)        15
1.1. Specyfika procesu zarządzania przedsiębiorstwem usługowym         15
1.2. Ogólne zasady organizacji i struktura przedsiębiorstwa usługowego      20
1.2.1. Organizacja procesów w przedsiębiorstwie usługowym          24
1.3. Outsourcing oraz wirtualizacja działalnooeci przedsiębiorstwa usługowego    26
1.4. Zmiana i doskonalenie organizacji przedsiębiorstwa usługowego        32
Pytania i zagadnienia do dyskusji                       34

ROZDZIAŁ 2. Zarządzanie procesowe w przedsiębiorstwie usługowym (Wojciech Downar)  36
2.1. Istota i znaczenie procesu                        36
2.2. Specyfi ka podejoecia procesowego w przedsiębiorstwie usługowym       38
2.3. Pojęcie i charakterystyczne cechy zarządzania procesowego          43
2.4. Kulturowe aspekty zarządzania procesowego                47
2.4.1 Elementy analizy i diagnozy procesów w przedsiębiorstwie usługowym   51
2.5. Efekty zarządzania procesowego w przedsiębiorstwie usługowym        54
Pytania i zagadnienia do dyskusji                       56

ROZDZIAŁ 3. Zarządzanie kadrami w przedsiębiorstwie usługowym (Rafał Gizdra)    58
3.1. Potrzeba i istota zarządzania zespołami ludzkimi              58
3.2. Motywowanie pracowników w przedsiębiorstwie usługowym          61
3.3. Proces kadrowy w przedsiębiorstwie usługowym               67
3.4. Systemy komunikowania wewnątrzzakładowego i informatyczne rozwiązania
wspomagające zarządzanie kadrami                    71
Pytania i zagadnienia do dyskusji                       74

ROZDZIAŁ 4. Strategia zarządzania przedsiębiorstwem usługowym (Maciej Cieślicki)    75
4.l. Uzasadnienie wyboru strategii dla fi rmy usługowej              75
4.2. Budowanie strategii dla małej fi rmy usługowej               76
4.3. Budowanie strategii dla dużej fi rmy usługowej               80
4.3.1. Strategia globalna                         83
4.3.2. Strategia dywersyfi kacji                       84
4.3.3. Strategia policentryczna                      84
4.3.4. Strategia kooperacji                        85
4.3.5. Strategia etnocentryczna                      85
4.3.6. Strategia koncentracji                       85
Księgarnia PWN: Beata Filipiak, Aleksander Panasiuk (red.) - Przedsiębiorstwo usługowe. Zarządzanie
4.3.7. Strategia ekspansji rynkowej                     85
4.3.8. Strategia selektywnego rozwoju                   86
4.3.9. Strategia dyferencjacji                       86
4.3.10. Strategia eksploatacji i wycofywania się z rynku            87
4.3.11. Strategia specjalizacji                       87
4.4. Rekomendacje dla przedsiębiorstwa usługowego w zakresie kształtowania strategii działania                                88
Pytania i zagadnienia do dyskusji                       89

ROZDZIAŁ 5. Rachunkowooeæ zarządcza a controlling w przedsiębiorstwach usługowych
(Piotr Szczypa)                                91
5.1. Rachunkowooeæ zarządcza czy controlling?                  91
5.2. Rola rachunku kosztów w przedsiębiorstwach usługowych           98
5.3. Wybrane odmiany rachunku kosztów                    102
5.4. Budżety jako narzędzie rachunkowooeci zarządczej              108
Pytania i zagadnienia do dyskusji                       111

ROZDZIAŁ 6. Zarządzanie kosztami w przedsiębiorstwie usługowym (Piotr Szczypa)    112
6.1. Pojęcie i klasyfi kacja kosztów                       112
6.2. Pojęcie zarządzania kosztami                       115
6.3. Planowanie kosztów                           115
6.4. Analiza kosztów i ich wykorzystanie w rachunkach decyzyjnych        118
6.5. Kalkulacja kosztów                           120
Pytania i zagadnienia do dyskusji                       122

ROZDZIAŁ 7. Zarządzanie ceną w przedsiębiorstwie usługowym
(Aleksander Panasiuk, Adam Pawlicz)                        124
7.1. Wprowadzenie do problematyki kształtowania cen usług           124
7.2. Rodzaje cen w usługach                         129
7.3. Cena usługi w systemie decyzyjnym przedsiębiorstwa             134
7.4. Strategie zarządzania ceną usług                     136
Pytania i zagadnienia do dyskusji                       141

ROZDZIAŁ 8. Zarządzanie fi nansami w przedsiębiorstwie usługowym (Beata Filipiak)   142
8.1. Istota zarządzania fi nansami w przedsiębiorstwie usługowym         142
8.2. Decyzje fi nansowe w działalnooeci przedsiębiorstwa usługowego        143
8.3. Finansowanie działalnooeci przedsiębiorstwa usługowego            146
8.4. Zarządzanie kapitałem pracującym w przedsiębiorstwie usługowym       149
8.5. Strategie fi nansowania działalnooeci przedsiębiorstwa usługowego        159
Pytania i zagadnienia do dyskusji                       160

ROZDZIAŁ 9. Zarządzanie kapitałem w przedsiębiorstwie usługowym (Marek Dylewski)  161
9.1. Koszt kapitału fi nansującego działalnooeæ przedsiębiorstwa           161
9.2. Dźwignia operacyjna i fi nansowa                     167
9.3. Kształtowanie struktury kapitału przedsiębiorstwa              172
9.4. Polityka dywidend                            176
Pytania i zagadnienia do dyskusji                       180

ROZDZIAŁ 10. Zarządzanie ryzykiem w przedsiębiorstwie usługowym (Anna Bera)    181
10.1. Ryzyko w przedsiębiorstwie usługowym                  181
10.2. Proces zarządzania ryzykiem                       183
10.3. Zarządzanie ryzykiem przez ubezpieczenie                 185
Pytania i zagadnienia do dyskusji                       190

ROZDZIAŁ 11. Zarządzanie wartooecią przedsiębiorstw usługowych (Krzysztof Michaluk)  191
11.1. Wpływ specyfi ki działalnooeci usługowej na wartooeæ przedsiębiorstw      191
11.2. Oddziaływanie działalnooeci usługowej na kształtowanie wartooeci dla interesariuszy  193
11.3. Teoretyczne podstawy wyceny przedsiębiorstw – metody, założenia, wyniki   195
11.4. Wykorzystanie metod majątkowych wyceny przedsiębiorstw         196
11.5. Podejoecie dochodowe do wyceny wartooeci przedsiębiorstw usługowych     198
Pytania i zagadnienia do dyskusji                       201

ROZDZIAŁ 12. Corporate governance przedsiębiorstwa (Beata Filipiak)          202
12.1. Pojęcie i cele corporate governance                    202
12.2. Typy i komponenty corporate governance w spółkach usługowych       205
12.3. Teorie corporate governance a wpływ rad nadzorczych na efektywność spółek świadczących usługi                          208
12.4. Znaczenie kodeksu nadzoru korporacyjnego                212
12.5. Rating a corporate governance                      220
Pytania i zagadnienia do dyskusji                       222

ROZDZIAŁ 13. Zarządzanie innowacjami w przedsiębiorstwach usługowych
(Piotr Niedzielski)                               224
13.1. Innowacyjnooeæ sektora usług – aspekt gospodarczy             224
13.2. Charakterystyka i rodzaje innowacji usługowej               229
13.3. Proces innowacyjny                           240
13.4. Strategie innowacyjne w przedsiębiorstwie usługowym            243
13.5. Innowacje w usługach – wyzwania i bariery                248
Pytania i zagadnienia do dyskusji                       249

ROZDZIAŁ 14. Zarządzanie informacją w przedsiębiorstwie usługowym
(Jacek Buko, Grażyna Wolska)                           250
14.1. Informacja jako czynnik rozwoju gospodarczego              250
14.2. Znaczenie informacji w procesach zarządzania przedsiębiorstwem usługowym  252
14.3. Strategiczne zarządzanie informacją w przedsiębiorstwach usługowych     255
14.4. Systemy zarządzania informacją w przedsiębiorstwach usługowych       257
14.5. Bezpieczeñstwo informacji w procesach usługowych             259
Pytania i zagadnienia do dyskusji                       262

ROZDZIAŁ 15. Zarządzanie jakooecią w przedsiębiorstwach usługowych
(Agnieszka Budziewicz-Guźlecka, Piotr Ładny)                     264
15.1. Znaczenie jakooeci w funkcjonowaniu przedsiębiorstwa usługowego      264
15.2. Procesowe podejoecie do zarządzania jakooecią w przedsiębiorstwie usługowym 268
15.3. Wybrane techniki i metody zarządzania jakooecią w przedsiębiorstwie usługowym 270
15.4. Standardy systemu zarządzania jakooecią usług na przykładzie ISO 9000 i TQM 274
15.4.1. Zarządzanie jakooecią oparte na normach ISO 9000          275
15.4.2. Zarządzanie przez jakooeæ (TQM)                  278
Pytania i zagadnienia do dyskusji                       280

ROZDZIAŁ 16. Zarządzanie procesami logistycznymi w przedsiębiorstwach usługowych
(Izabela Dembiñska-Cyran)                            281
16.1. Czynnooeci i procesy logistyczne w przedsiębiorstwie usługowym        281
16.2. Struktura systemu logistycznego przedsiębiorstwa usługowego        284
16.3. Identyfi kacja kosztów procesów logistycznych w przedsiębiorstwie usługowym  287
16.4. Zarządzanie procesami logistycznymi w przedsiębiorstwie usługowym     293
16.5. Kształtowanie łañcucha dostaw przedsiębiorstwa usługowego         295
Pytania i zagadnienia do dyskusji                       297

ROZDZIAŁ 17. Zarządzanie marketingowe w przedsiębiorstwach usługowych (Grażyna Rosa) 298
17.1. Zarządzanie i planowanie marketingowe                 298
17.2. Plan marketingowy w zarządzaniu marketingowym             300
17.3. Zarządzanie 7P w przedsiębiorstwie usługowym              303
17.3.1. Zarządzanie produktem                      306
17.3.2. Zarządzanie cenami                       308
17.3.3. Zarządzanie promocją                      309
17.3.4. Zarządzanie dystrybucją                     310
17.4. Strategia marketingowa jako element zarządzania marketingiem       311
17.4.1. Proces formułowania strategii marketingowej            313
17.5. Wpływ otoczenia przedsiębiorstwa na zarządzanie marketingiem       316
17.6. Nowe trendy w zarządzaniu marketingowym w przedsiębiorstwie       319
Pytania i zagadnienia do dyskusji                       323

ROZDZIAŁ 18. Zarządzanie produkcją w przedsiębiorstwach usługowych
(Mariusz Jedliñski)                               325
18.1. Produkcyjne podejoecie w sferze usług                   325
18.2. System produkcji w przedsiębiorstwach usługowych             329
18.3. Typy procesów produkcyjnych usług                   331
18.4. Doskonalenie zarządzania operacjami produkcyjnymi w sferze usług      333
Pytania i zagadnienia do dyskusji                       338

ROZDZIAŁ 19. Zarządzanie relacjami z klientem (Joanna Hołub-Iwan)           339
19.1. Kluczowa rola relacji w marketingu przedsiębiorstw usługowych        339
19.1.1. Budowanie związku z klientem                   340
19.1.2. Etapy kształtowania relacji z kluczowymi klientami          341
19.1.3. Rola i korzyoeci relacji w strategii przedsiębiorstw usługowych      344
19.2. Identyfi kacja i selekcja klientów                     347
19.2.1. Kształtowanie pożądanego portfela klientów             347
19.2.2. Analiza opłacalnooeci klientów                   348
19.3. Strategiczne podejoecie do zarządzania relacjami z klientem          353
19.3.1. Kierunki działañ strategicznych wobec kluczowych klientów      353
19.3.2. Strategie budowania relacji z kluczowymi klientami          355
19.3.3. Taktyki zacieoeniania związku z klientem               357
Pytania i zagadnienia do dyskusji                       358

ROZDZIAŁ 20. Zintegrowane podejoecie do rozwiązywania problemów konsumenta
(Tine Buyl, Paul Matthyssens)                           359
20.1. Całooeciowe rozwiązywanie problemów konsumenta             359
20.2. Analiza przypadków całooeciowych rozwiązañ problemów konsumenta     362
20.2.1. Projektowanie badania                      362
20.2.2. Opis przypadków                        364
20.2.3. Porównanie przypadków                     368
20.3. Główne czynniki sukcesu                        369
20.4. Rekomendacje                             371
Pytania i zagadnienia do dyskusji                       372

ROZDZIAŁ 21. Zarządzanie wiedzą w przedsiębiorstwach usługowych
(Anna Drab-Kurowska, Tomasz Sondej)                        373
21.1. Przedsiębiorstwo usługowe w warunkach gospodarki opartej na wiedzy    373
21.2. Koncepcje i narzędzia zarządzania wiedzą w przedsiębiorstwach usługowych   377
21.2.1. Podejoecie japoñskie                       377
21.2.2. Podejoecie procesowe                       378
21.2.3. Podejoecie zasobowe                       379
21.2.4. Narzędzia wspomagające zarządzanie                379
21.3. Wpływ rewolucji informacyjnej na działalnooeæ przedsiębiorstwa usługowego  382
21.4. Wiedza jako źródło przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa        385

Pytania i zagadnienia do dyskusji                       390
Bibliografi a                                  392
Indeks (Beata Filipiak)                               404