• Kiedy firma posuwa się o krok za daleko i zaczyna odpychać klientów?
• Powszechne techniki sprzedaży i zarządzania kadrami: wciskanie ludziom kitu i odczłowieczanie sprzedawców
• Skąd bierze się chora kultura organizacyjna?

Oficjalnie dobro klienta jest absolutnym priorytetem firmy. Ale tak naprawdę pracownicy wysyłają klientom całkiem inny przekaz: naciągamy Cię, kliencie, na najdroższe produkty, nie lubimy Cię i nie chcemy się zajmować Twoimi sprawami. Na zewnątrz uśmiech i kolorowy szyld, a pod spodem brud -- tak właśnie działa niejedna firma. Czy domyślasz się już, dlaczego ta książka jest potrzebna?

Większość firm podporządkowuje wszystko zyskowi i traktuje klientów jak prostych dostawców gotówki. Podejście do pracowników nie jest lepsze -- groszowe premie, mgliste ścieżki kariery i ciągły nacisk na natychmiastowe wyniki. Pomyśl, ile może zyskać firma działająca inaczej. Uświadom sobie, jak chore jest to, co klienci powszechnie uznają za normę. Dostrzeż prawdziwe oblicze wielu firm. Ta książka jest skromną przeciwwagą dla fałszu, który na co dzień akceptujemy -- albo pod przymusem, albo z powodu ignorancji. To opis prawdziwych praktyk sprzedaży i zarządzania kadrami w wielu firmach.

• Jak firma zmienia ambitnych i twórczych ludzi w zobojętniałe kukły?
• System gadżetów: wyróżnienia i premie, które do niczego nie motywują
• Stażyści, sprzątaczki, ochroniarze -- ludzie mało ważni dla firmy, ale mający kontakt z klientem
• Typy sprzedawców: śpiące królewny, czarownice i inni
• Odczłowieczanie sprzedawców: regulaminy, podnoszenie wydajności, permanentna inwigilacja
• Mowa ciała sprzedawcy: to, co ciśnie się na usta, a czego nikt nie powie klientowi wprost
• Przyjmowanie reklamacji: jak na zawsze stracić klienta

Rozdziały:

Wstęp (5)
1. Pracownicy (9)

• Poszukiwanie ideału (9)
• Rekrutacja do działów obsługi (30)
• Pracownicy tak traktują klientów jak sami są traktowani przez przełożonych (41)
• Obniż morale - szybciej stracisz klientów (47)
• Bezimienni bohaterowie (57)
• Bajkowe stwory za ladą (64)

2. Firma kontra klient (69)

• Kiedy firma myśli tylko o sobie? (69)
• Kilka sugestii, które wpłyną na jeszcze szybsze pozbycie się klientów (76)
• Zawiedź podstawowe oczekiwania klienta (96)
• Od powitania tak wiele zależy (99)
• Przyjrzyj się fazom obsługi, czyli gdzie możesz jeszcze coś... usprawnić (107)
• Wspaniałe relacje: jak je zniszczyć (119)

3. Obsługa (135)

• Telefony (135)
• Randka z sekretarką (146)
• Wyrób w sobie odpowiednie nawyki (150)
• Pomysły na dziwne zachowania (206)
• Negatywne wrażenie w 30 sekund? (219)
• Wylicz koszty utrzymania klienta (236)

Zakończenie (239)