Jakość jest jednym z najważniejszych czynników wpływających na wybory konsumenckie. Nawet tam, gdzie dominuje cena, klienci porównują ją do jakości. Ta ostatnia kojarzy się bowiem z atrakcyjnością i prestiżem. Owa zależność wykorzystywana jest już na etapie projektowania nowych wyrobów czy usług. Kiedy firma ogłasza, że pracuje nad czymś wyjątkowo atrakcyjnym, zazwyczaj zwiększa się liczba osób chcących uczestniczyć w danym projekcie oraz konsumentów gotowych ustawić się zawczasu w kolejce. Jakość jest od dawien dawna jednym z najważniejszych czynników osiągania przewagi konkurencyjnej.

Jedynym ze sposobów na doskonalenie wyrobów i usług jest wprowadzenie w firmie systemu zarządzania jakością. To opracowanie zostało w całości poświęcone praktycznym możliwościom wdrażania i utrzymywania systemu zarządzania jakością według najpopularniejszej normy ISO 9001:2015. Publikacja zawiera opis i interpretację poszczególnych punktów owej normy. Ukazuje aktualny stan wiedzy na temat różnorakich jej kryteriów i podpowiada metodologię ich zastosowania. Uczula również na ograniczenia normy ISO 9001:2015. Przygotowując książkę, jej autor korzystał z własnych doświadczeń nabytych w trakcie pełnienia funkcji auditora i konsultanta jakości. Publikację polecamy studentom zarządzania, konsultantom jakości, auditorom, pełnomocnikom i menedżerom jakości.

Rozdziały:

Wprowadzenie (5)

Rozdział 1. Kontekst organizacji (9)

• 1.1. Zrozumienie organizacji i jej kontekstu (9)
  • 1.1.1. Kontekst zewnętrzny (4.1) (9)
  • 1.1.2. Kontekst wewnętrzny (11)
• 1.2. Zrozumienie potrzeb i oczekiwań stron zainteresowanych (4.2) (21)
• 1.3. Określenie zakresu systemu zarządzania jakością (4.3) (23)
• 1.4. System zarządzania jakością i jego procesy (4.4) (26)

Rozdział 2. Przywództwo (31)

• 2.1. Przywództwo i zaangażowanie (31)
• 2.2. Orientacja na klienta (5.1.2) (35)
• 2.3. Polityka (5.2) (40)
• 2.4. Role, odpowiedzialność i uprawnienia w organizacji (43)

Rozdział 3. Planowanie (6) (49)

• 3.1. Działania odnoszące się do ryzyk i szans (6.1) (49)
• 3.2. Cele jakości i planowanie ich osiągnięcia (6.2) (54)
• 3.3. Planowanie zmian (6.3) (59)

Rozdział 4. Wsparcie (7) (63)

• 4.1. Zasoby (7.1) (63)
  • 4.1.1. Ludzie (7.1.2) (64)
  • 4.1.2. Infrastruktura (7.1.3) (71)
  • 4.1.3. Środowisko prowadzenia procesów (7.1.4) (72)
  • 4.1.4. Zasoby do monitorowania i pomiarów (7.1.5) (75)
  • 4.1.5. Wiedza organizacji (7.1.6) (79)
• 4.2. Kompetencje (7.2) (83)
• 4.3. Świadomość (7.3) (84)
• 4.4. Komunikacja (7.4) (86)
• 4.5. Udokumentowane informacje (7.5) (89)

Rozdział 5. Działania operacyjne (8) (95)

• 5.1. Planowanie i nadzór nad działaniami operacyjnymi (8.1) (96)
• 5.2. Wymagania dotyczące wyrobów i usług (8.2) (97)
  • 5.2.1. Komunikacja z klientem (8.2.1) (97)
  • 5.2.2. Określenie wymagań dotyczących wyrobów i usług (8.2.2) (103)
  • 5.2.3. Przegląd wymagań dotyczących wyrobów i usług (8.2.3) (106)
  • 5.2.4. Zmiany wymagań dotyczących wyrobów i usług (8.2.4) (107)
• 5.3. Projektowanie i rozwój wyrobów i usług (8.3) (108)
• 5.4. Nadzór nad procesami, wyrobami i usługami dostarczanymi z zewnątrz (8.4) (116)
  • 5.4.1. Postanowienia ogólne (8.4.1) (116)
  • 5.4.2. Rodzaj i zakres nadzoru (8.4.2) (121)
  • 5.4.3. Informacje dla zewnętrznych dostawców (8.4.3) (121)
• 5.5. Produkcja i dostarczanie usługi (8.5) (122)
  • 5.5.1. Nadzorowanie produkcji i dostarczania usługi (8.5.1) (122)
  • 5.5.2. Identyfikacja i identyfikowalność (8.5.2) (124)
  • 5.5.3. Własność należąca do klientów lub dostawców zewnętrznych (8.5.3) (125)
  • 5.5.4. Zabezpieczenie (8.5.4) (125)
  • 5.5.5. Działania po dostawie (8.5.5) (127)
  • 5.5.6. Nadzorowanie zmian (8.5.6) (128)
• 5.6. Zwolnienie wyrobów i usług (8.6) (128)
• 5.7. Nadzór nad niezgodnymi wyjściami (8.7) (130)

Rozdział 6. Ocena efektów działania (9) (133)

• 6.1. Monitorowanie, pomiary, analiza i ocena (9.1) (133)
  • 6.1.1. Postanowienia ogólne (9.1.1) (133)
  • 6.1.2. Zadowolenie klienta (9.1.2) (135)
  • 6.1.3. Analiza i ocena (9.3.1) (137)
• 6.2. Audyt wewnętrzny (9.2) (139)
• 6.3. Przegląd zarządzania (9.3) (144)
  • 6.3.1. Postanowienia ogólne (9.3.1) (144)
  • 6.3.2. Dane wejściowe do przeglądu zarządzania (9.3.2) (144)
  • 6.3.3. Dane wyjściowe z przeglądu zarządzania (9.3.3) (149)

Rozdział 7. Doskonalenie (10) (151)

• 7.1. Postanowienia ogólne (10.1) (151)
• 7.2. Niezgodności i działania korygujące (10.2) (152)
• 7.3. Ciągłe doskonalenie (10.3) (152)

Suplement. Błędy w procesie wdrożenia i utrzymywania systemu zarządzania jakością (157)

Zakończenie (161)

Bibliografia (163)

Skorowidz (177)