Podejmowanie decyzji na podstawie faktów to jedna z ośmiu zasad zarządzania jakością wymienionych w normie ISO 9000:2005, zgodnie z którą podstawą skutecznych decyzji są wyniki analiz danych i informacji. W praktyce należy jednak wskazać, które dane i informacje powinny być analizowane, w jaki sposób, jaki jest cel analizy oraz jakie mierniki wskażą, czy cel ten został osiągnięty. Odpowiedź na te pytania nie jest prosta. Materiał zawarty w książce w ograniczonym zakresie pozwala rozwiązać ten problem.

W publikacji podjęto próbę wyjaśnienia, czym jest skuteczność i efektywność systemu i procesów systemowych oraz w jaki sposób można dokonać pomiaru skuteczności i efektywności w odniesieniu do dowolnych procesów. Zaprezentowano wskazówki i przykłady ułatwiające posługiwanie się pojęciem zdolności procesu oraz przedstawiono, w jaki sposób można skutecznie zastosować znane narzędzia zarządzania jakością wspomagające podejmowanie decyzji, wykorzystujące dane liczbowe i informacje nieliczbowe. Wprowadzeniem do przedstawionych rozważań są podstawy koncepcji systemu zarządzania jakością.

Każda z przedstawionych części stanowi zamkniętą całość umożliwiającą niezależną analizę przedstawianych tam problemów, stąd spotkać się można z niewielkimi powtórzeniami tekstu, aby uniknąć konieczności jednoczesnego studiowania całej książki.

Książka ma charakter poradnika dla menedżerów oraz nadzorujących procesy systemowe, a równocześnie jest podręcznikiem kierowanym do osób pragnących poszerzyć wiedzę w zakresie systemowego zarządzania oraz metod diagnozowania działań systemowych. Jest adresowana do tych, którzy zamierzają analizować dowolne procesy, w tym także techniczne. Przedstawione rozwiązania mogą być wykorzystane nie tylko w systemach zarządzania jakością, lecz praktykach Six Sigma oraz innych systemach zarządzania.

Rozdziały:

I. SYSTEMOWE I PROCESOWE PODEJŚCIE DO ZARZĄDZANIA

System zarządzania jakością i mechanizmy systemowe
System zarządzania
Identyfikacja mechanizmów systemowych
Procesy tworzące mechanizmy systemowe
Podsumowanie

Podejście procesowe w systemach zarządzania jakością
Proces jako przedmiot analizy
Mapowanie procesów systemowych
Mapowanie czynności i działań
Podsumowanie

Miejsce procesu w strukturze organizacyjnej
Karty procesów
Macierze zależności
Zarządzanie procesowe
Podsumowanie

II. SKUTECZNOŚĆ I EFEKTYWNOŚĆ PROCESÓW

Aspekty i mierniki skuteczności
Przedmiot analizy skuteczności
Cele do osiągnięcia
Mierniki skuteczności
Wartości mierników skuteczności
Monitorowanie wartości mierników skuteczności
Analiza przypadku – część 1
Cele szczegółowe
Cele ogólne
Analiza przypadku – część 2
Podsumowanie

Pomiar skuteczności
Skuteczność a stwierdzone niezgodności z wymaganiami – braki
Skuteczność a stwierdzone niezgodności z wymaganiami – wady
Skuteczność a stwierdzone niezgodności z wymaganiami – wartości parametrów
Skuteczność a zróżnicowane stany akceptacji
Skończone zbiory wartości parametrów
Zależność pomiędzy liczbą braków a liczbą wad
Analiza przypadku – część 3
Braki jako podstawa szacowania skuteczności
Wady jako podstawa szacowania skuteczności
Wartość parametru jako podstawa szacowania skuteczności
Zestawienie wyników i ocena skuteczności
Podsumowanie

Skuteczność działań złożonych
Skuteczność jako wynik złożonych procesów wytwarzania
Wady jako podstawa szacowania skuteczności w złożonych procesach wytwarzania
Skuteczność w osiąganiu równocześnie realizowanych celów
Skuteczność procesów wykorzystujących systemowe działania kontrolne i naprawcze
Ekonomiczne aspekty skuteczności systemu
Wykorzystanie oprogramowania komputerowego do analizy procesów złożonych
Analiza przypadku – część 4
Analiza przypadku – część 5
Podsumowanie

Koszty strat
Braki jako podstawa szacowania kosztów strat
Wady jako podstawa szacowania kosztów strat
Wartość parametru jako podstawa szacowania kosztów strat
Zbiór skończony wartości parametru jako podstawa szacowania kosztów strat
Szacowanie kosztów strat na podstawie estymatorów z próby
Analiza przypadku – część 6
Przypadek „wad”
Przypadek „braków”
Przypadek „wartości parametrów”
Zbiorcze ujęcie kosztów strat
Podsumowanie

Efektywność procesów
Efektywność procesu złożonego
Efektywność procesów wytwarzania
Analiza przypadku – część 7
Podsumowanie

Wskaźniki procesowe w Six Sigma
Ukryte fabryki
Wskaźnik wydajności operacyjnej, pierwotnej i końcowej
Wskaźnik wydajności przejściowej
Wskaźnik wydajności procesu
Wskaźnik wydajności mierzonej w toku
Wskaźnik wydajności pierwszego przejścia
Znormalizowany wskaźnik wydajności
Miary procesu w Six Sigma
Podsumowanie

III. ANALIZA ZDOLNOŚCI PROCESÓW

Zdolność procesu
Potencjał procesu – metoda udziałów procentowych
Zdolność procesu – metoda udziałów procentowych
Zdolność procesu – metoda frakcji niezgodności poza granicami
Zdolność procesów z uwzględnieniem rozrzutu średniej
Zdolność krótkoterminowa i długoterminowa
Zdolność krótkoterminowa ZST i długoterminowa ZLT
Kompleksowa ocena zdolności procesu
Inne formuły wskaźników zdolności procesu
Zdolność procesu na podstawie liczby braków
Podsumowanie

Zdolność procesu – przypadek I
Analiza stabilności procesu
Badanie istotności różnicy pomiędzy zmiennością w próbie i między próbami
Zdolność krótkoterminowa
Krótkoterminowa zdolność ZST
Analiza zdolności krótkoterminowej
Rozkład wyników w dłuższym okresie jako podstawa określenia zdolności długoterminowej
Analiza zbioru wszystkich wyników pomiaru – rozkład normalny
Zdolność długoterminowa na podstawie wszystkich wyników – rozkład normalny
Długoterminowa zdolność ZLT na podstawie wszystkich wyników – rozkład normalny
Analiza wszystkich wyników pomiarów – 3-parametryczny rozkład Weibulla
Zdolność długoterminowa na podstawie wszystkich wyników – 3-parametryczny rozkład Weibulla
Długoterminowa zdolność ZLT na podstawie wszystkich wyników – rozkład Weibulla
Przesunięcie rozkładu w próbie jako podstawa określenia zdolności długoterminowej
Długoterminowa zdolność ZLT na podstawie przesunięcia rozkładu w próbie
Próba standaryzacji zdolności procesu z przesuniętym rozkładem w próbie
Długoterminowa zdolność ZLT dla standaryzowanego przesunięcia rozkładu w próbie
Zestawienie uzyskanych wartości długoterminowej zdolności procesu
Zestawienie uzyskanych wartości długoterminowej zdolności ZLT
Ocena zdolności procesu
Dane doświadczalne
Podsumowanie

Zdolność procesu – przypadek II
Analiza stabilności procesu
Badanie istotności różnicy pomiędzy zmiennością w próbie i między próbami
Zdolność krótkoterminowa
Krótkoterminowa zdolność ZST
Analiza zbioru wszystkich wyników pomiaru – rozkład normalny
Zdolność długoterminowa na podstawie wszystkich wyników – rozkład mieszany
Długoterminowa zdolność ZLT na podstawie wszystkich wyników – rozkład mieszany
Analiza wszystkich wyników pomiarów – 3-parametryczny rozkład logarytmiczno- normalny
Zdolność długoterminowa na podstawie wszystkich wyników – 3-parametryczny rozkład logarytmiczno-normalny
Długoterminowa zdolność ZLT na podstawie wszystkich wyników – 3-parametryczny rozkład logarytmiczno-normalny
Przesunięcie rozkładu w próbie jako podstawa określenia zdolności długoterminowej
Długoterminowa zdolność ZLT na podstawie przesunięcia rozkładu w próbie
Próba standaryzacji zdolności procesu z przesuniętym rozkładem w próbie
Długoterminowa zdolność ZLT dla standaryzowanego przesunięcia rozkładu w próbie
Zestawienie uzyskanych wartości długoterminowej zdolności procesu
Zestawienie uzyskanych wartości długoterminowej zdolności ZLT
Ocena zdolności procesu
Dane doświadczalne
Podsumowanie

Zdolność procesu – przypadek III
Analiza rozkładu w pojedynczej próbie
Zdolność krótkoterminowa
Krótkoterminowa zdolność ZST
Analiza zbioru wszystkich wyników – 3-parametryczny rozkład logarytmiczno-normalny
Zdolność długoterminowa na podstawie wszystkich wyników – 3-parametryczny rozkład logarytmiczno-normalny
Długoterminowa zdolność ZLT na podstawie wszystkich wyników – 3-parametryczny rozkład logarytmiczno-normalny
Analiza zbioru wszystkich wyników pomiaru – inne rozkłady
Zdolność długoterminowa na podstawie wszystkich wyników – inne rozkłady
Długoterminowa zdolność ZLT na podstawie wszystkich wyników – inne rozkłady
Przesunięcie rozkładu w próbie jako podstawa określenia zdolności długoterminowej
Długoterminowa zdolność ZLT na podstawie przesunięcia rozkładu w próbie
Zestawienie uzyskanych wartości długoterminowej zdolności procesu
Zestawienie uzyskanych wartości długoterminowej zdolności ZLT
Ocena zdolności procesu
Dane doświadczalne
Podsumowanie

Zdolność procesu – uzupełnienie do przypadku III
Analiza rozkładu w pojedynczej próbie
Zdolność krótkoterminowa
Krótkoterminowa zdolność ZST
Ocena zdolności procesu

IV. ILOŚCIOWE METODY I NARZĘDZIA WSPOMAGAJĄCE ZARZĄDZANIE

Proste diagnozy skuteczności i efektywności działań
Formularz zbierania danych
Formularz zbiorczy procesu
Histogram
Podsumowanie

Analiza Pareto-Lorenza
Klasyczna analiza Pareto-Lorenza
Analiza Pareto-Lorenza zorientowana na koszty
Analiza Pareto-Lorenza zorientowana na klienta
Próba podsumowania analizy
Inne sposoby wykorzystania analizy Pareto-Lorenza
Analiza Pareto-Lorenza jako podstawa metody doskonalenia
Zasada ABC w analizie Pareto-Lorenza
Zakres badań
Podsumowanie

Diagram drzewa
Identyfikacja skutków zdarzeń inicjujących
Wspomaganie procesu decyzyjnego
Wspomaganie analizy ryzyka
Podsumowanie

V. NARZĘDZIA I METODY WSPOMAGAJĄCE ZARZĄDZANIE NIEKORZYSTAJĄCE Z DANYCH LICZBOWYCH

Określanie i porządkowanie przyczyn problemów
Diagram pokrewieństwa
Diagram zależności
Burza mózgów
Metoda ABCD (Suzuki)
Podsumowanie

Analiza przyczynowo-skutkowa
Zasada sporządzania diagramu Ishikawy
Analiza wyników uzyskanych w diagramie Ishikawy
Dodatkowe rozwiązania towarzyszące analizie przyczynowo-skutkowej
Podsumowanie

Metoda FMEA
Istota metody FMEA
FMEA wyrobu
FMEA procesu
Podsumowanie