Prawie 20-letnia praktyka wprowadzania w polskich organizacjach systemów zarządzania jakością według wymagań norm ISO serii 9000 i nieco krótsza przy wprowadzaniu zasad TQM, wskazuje, że w wielu przypadkach zaangażowanie najwyższego kierownictwa w działania z tym związane nie spełnia oczekiwań. Jest zdecydowanie niższe niż w krajach Europy Zachodniej, nie wspominając już o Japonii, w której filozofia zarządzania przez jakość opiera się przede wszystkim na głębokim uczestnictwie i zaangażowaniu kierownictwa.

Tam gdzie kierownictwo nie angażuje się w projakościowe systemy zarządzania odbija się to od razu negatywnie na postawach pracowników. Jedną z podstawowych przyczyn tego stanu jest zbyt mała wiedza kadry menedżerskiej na temat nowoczesnych systemów zarządzania i korzyści z wdrożenia takich systemów dla organizacji, jej pracowników oraz wszystkich innych zainteresowanych podmiotów.

Rozdziały:

Rozdział 1. Zarządzanie organizacją wg norm ISO serii 9000 13
1.1. Ewolucja podejścia do zarządzania jakością 13
1.2. Podstawowe zasady systemu zarządzania wg norm ISO serii 9000 20
1.3. Bariery i uwarunkowania oraz korzyści z wdrażania systemów wg norm ISO 9000 31

Rozdział 2. Procesowy system zarządzania 39
2.1. Poziomy zarządzania organizacją 39
2.2. Zarządzanie procesem 42

Rozdział 3. Kierownictwo firmy w systemie zarządzania wg normy ISO 9001:2000 53

Rozdział 4. Etapy wdrażania systemu zarządzania jakością - rola kierownictwa 59
4.1. Projektowanie systemu 59
4.1.1. Decyzja o wdrożeniu systemu 59
4.1.2. Diagnoza stanu organizacji 62
4.1.3. Określenie założeń systemu 65
4.1.4. Określenie polityki i celów jakości 70
4.1.5. Przykłady polityk jakości 75
4.1.6. Identyfikacja i podział procesów 82
4.1.7. Opracowanie dokumentacji procesów i systemu 89
4.2. Wprowadzenie systemu 92
4.3. Utrzymanie i doskonalenie systemu 93

Rozdział 5. Od systemu ISO do filozofii TQM i Europejskiego Modelu Doskonałości EFQM 103
5.1. Zintegrowany System Zarządzania 104
5.2. TQM - zarządzanie przez jakość 114
5.3. Europejski Model Doskonałości EFQM 124
5.3.1. Podstawy EFQM 124
5.3.2. Proces wdrożenia zasad TQM - modelu doskonałości 129

Rozdział 6. Od kierownika do przywódcy 133