Żadna firma nie istnieje bez klienta. Zdarza się oczywiście, że klient przychodzi sam. Zdarza się, że jest tylko jeden, za to taki, który zapewnia przedsiębiorstwu byt. Zdarzają się też firmy, które mają monopol na dany produkt lub usługę i nie muszą się starać o odbiorcę. Jednak wszystko to są wyjątki. Większość przedsiębiorstw musi naprawdę postarać się o to, by zdobyć i zatrzymać klienta. To on jest najważniejszy. To jego obsłudze muszą podporządkować się wszyscy pracownicy. Firma nastawiona na odbiorcę realizuje totalne podejście do spraw klienta - w myśl totalnego modelu sprzedaży.

Ten podręcznik pokazuje, jak krok po kroku wdrożyć i realizować w codziennej praktyce handlowej kluczowe zadania wpływające na podniesienie wyników sprzedaży. Wiedza, pomysły i przykłady oparte są na długoletniej praktyce autora jako sprzedawcy, trenera i menedżera sprzedaży. Podczas pisania tej książki sięgnął on również do najciekawszych rozwiązań stosowanych w USA, Niemczech oraz Wielkiej Brytanii. W efekcie powstał oparty na solidnych podstawach totalny model sprzedaży.

Totalny, ponieważ ludzie, procesy, narzędzia i styl zarządzania muszą być podporządkowane stałemu podnoszeniu poziomu sprzedaży.

Model, ponieważ zawiera ustrukturyzowaną wiedzę, dzięki której handlowcy oraz szefowie sprzedaży będą mogli konsekwentnie wdrażać zalecane rozwiązania.

Sprzedaży, ponieważ treść, przykłady, narzędzia odnoszą się przede wszystkim do problematyki sprzedaży.

Rozdziały:

I. Zarządzanie sprzedażą (9)

1. Menedżer sprzedaży - rola, zakres obowiązków, kompetencje (11)

• 1.1. Bilans otwarcia, czyli uporządkowanie swojej roli (13)
  
• 1.2. Określenie uprawnień w ramach obowiązków (15)
  
• 1.3. Samoocena umiejętności w zakresie zarządzania zespołem handlowym (19)
  
• Dodatek (24)

2. Formułowanie strategii sprzedaży (29)

• 2.1. Określenie docelowych grup klientów oraz opracowanie oferty skierowanej do tych grup (31)
  
• 2.2. Zdefiniowanie obszarów wyróżniających naszą firmę wśród konkurencji (33)
  
• 2.3. Przygotowanie narzędzi umożliwiających dotarcie do klientów (36)
  
• 2.4. Określenie poziomu sprzedaży (38)
  
• 2.5. Sformułowanie strategii sprzedaży (39)

3. Planowanie i organizowanie pracy zespołu sprzedażowego (43)

• 3.1. Określenie celów i działań spełniających założenia strategiczne (45)
  
• 3.2. Planowanie realizacji celów strategicznych (48)
  
• 3.3. Organizowanie czasu i zasobów w celu realizacji zadań - porady praktyczne (53)
  
• 3.4. Monitorowanie realizacji zadań (55)

4. Motywowanie zespołu handlowego (57)

• 4.1. Utworzenie motywującego środowiska pracy poprzez system motywacyjny (60)
  
• 4.2. Motywowanie na co dzień za pomocą zachęt pozafinansowych (61)
  
• 4.3. Wynagrodzenie promujące aktywność w sprzedaży (71)
  
• Dodatek specjalny - przykłady motywatorów pozafinansowych z różnych firm i branż (74)

5. Kontrola aktywności i wyników sprzedażowych (79)

• 5.1. Obszary, częstotliwość i intensywność kontroli (81)
  
• 5.2. Ocena realizacji zadań i celów poprzez feedback oraz konstruktywną krytykę (84)
  
• 5.3. Zebrania zespołu jako narzędzie kontroli postępów w realizacji zadań (87)

6. Budowanie lojalności klientów (91)

• 6.1. Określenie celu programu i grupy docelowej (95)
  
• 6.2. Przygotowanie oferty programu lojalnościowego (97)
  
• 6.3. Dopasowanie programu do grupy docelowej (98)
  
• 6.4. Wybór narzędzi do komunikowania się z grupą docelową (101)

7. System zbierania uwag klientów, analizowania ich i reagowania na nie (103)

• 7.1. Określenie źródeł uwag i reklamacji (106)
  
• 7.2. Rejestrowanie uwag i reklamacji (107)
  
• 7.3. Analizowanie uwag i reklamacji klientów (112)
  
• 7.4. Umieszczenie działań naprawczych w planie pracy (113)

II. Aktywna sprzedaż (117)

8. Sprzedaż doradcza. Nowoczesne podejście do roli handlowca (119)

• 8.1. Dlaczego klienci przychodzą do punktu sprzedaży? (122)
  
• 8.2. Jak klient żyje i pracuje (124)
  
• 8.3. Osobowość klienta a podejmowanie decyzji i oczekiwania wobec doradcy (130)
  
• 8.4. Jakie kompetencje są potrzebne, by pełnić funkcję doradcy? (135)
  
• Dodatek (139)

9. Budowanie oferty dla różnych grup odbiorców (143)

• 9.1. Podział rynku potencjalnych odbiorców na segmenty (145)
  
• 9.2. Wybór segmentów o największym potencjale zakupowym (146)
  
• 9.3. Budowanie oferty i komunikacji marketingowej dopasowanej do segmentu (147)

10. Aktywne dotarcie do klienta poprzez udział w promocjach (151)

• 10.1. Grupa docelowa oraz produkt i oferta (154)
  
• 10.2. Cel akcji i mierniki sukcesu akcji (154)
  
• 10.3. Narzędzie dotarcia (155)
  
• 10.4. Plan i budżet akcji promocyjnej (157)
  
• 10.5. Szkolenie dla realizujących akcję (158)
  
• 10.6. Analiza akcji promocyjnej (160)
  
• 10.7. Obliczanie opłacalności akcji (162)

11. Indywidualne narzędzia sprzedaży - budżet prokliencki (163)

• 11.1. Ustalenie wysokości indywidualnego budżetu (167)
  
• 11.2. Wybór narzędzi sprzedaży finansowanych z indywidualnego budżetu (168)
  
• 11.3. Metody stosowania indywidualnych budżetów proklienckich (170)

12. Telemarketing (173)

• 12.1. Wybranie grupy docelowej (176)
  
• 12.2. Znalezienie w sobie motywacji (177)
  
• 12.3. Wyznaczenie celów akcji telemarketingowej (178)
  
• 12.4. Zgromadzenie danych teleadresowych klientów z grupy docelowej (179)
  
• 12.5. Napisanie harmonogramu działań (180)
  
• 12.6. Opracowanie scenariusza rozmowy telefonicznej (181)
  
• 12.7. Rejestrowanie i analizowanie rezultatów (183)

13. Analiza i kontrola własnej aktywności sprzedażowej (187)

• 13.1. Trzy filary sprzedaży (189)
  
• 13.2. Fotografia czasu pracy. Analiza aktywności sprzedażowej (191)
  
• 13.3. Analiza i kontrola własnej skuteczności sprzedażowej poprzez lejek sprzedaży (195)

14. Technologie informatyczne i media społecznościowe w aktywnej sprzedaży (207)

• 14.1. Funkcjonalności sklepu internetowego zwiększające poziom interakcji i sprzedaży (209)
  
• 14.2. Wykorzystanie serwisów społecznościowych (211)
  
• 14.3. Gry interaktywne na smartfon (214)