Skuteczność systemu zarządzania jakością ISO 9001 uwarunkowana jest czynnikami występującymi zarówno w organizacji, jak i w jej otoczeniu. Dla przedsiębiorstwa najważniejsze są uwarunkowania wewnętrzne, czyli czynniki, którymi można zarządzać poprzez podejmowane w organizacji decyzje. Identyfi kacja tych czynników, określenie stopnia ich ważności oraz ocena oddziaływania na poszczególne rezultaty systemu zarządzania jakością, w istotny sposób przyczyniają się do doskonalenia skuteczności tego systemu i racjonalizacji podejmowanych decyzji gospodarczych.

Autor w sposób szczegółowy i z praktycznego punktu widzenia przedstawił:
- rolę zarządzania jakością w zarządzaniu organizacją,
- zagadnienia skuteczności systemu zarządzania jakością,
- wewnętrzne czynniki wpływające na skuteczność znormalizowanego systemu zarządzania jakością.

W książce zaprezentowano również rezultaty badania empirycznego, w wyniku którego zhierarchizowano czynniki wewnętrzne w zależności od siły oddziaływania na skuteczność systemu zarządzania jakością.

Rozdziały:

Rozdział I. Systemowe zarządzanie jakością
1. Charakterystyka zarządzania jakością
1.1. Zarządzanie a kierowanie
1.2. Cel i obiekt zarządzania
1.3. Definiowanie jakości
1.4. System zarządzania jakością jako podsystem w organizacji
2. Motywy implementacji systemu zarządzania jakością
3. Wpływ działań wdrożeniowych na funkcjonowanie systemu zarządzania jakością
3.1. Etapy procesu implementacji
3.2. Faza przygotowawcza
3.3. Faza projektowania
3.4. Faza budowy
3.5. Faza wdrożenia
3.6. Certyfikacja
3.7. Certyfikat czy system zarządzania jakością
4. Utrzymanie i doskonalenie systemu zarządzania jakością
4.1. Stopień realizacji celów a postrzeganie SZJ w organizacji
4.2. Negatywne postrzeganie ISO 9001
4.3. Pozytywne ujęcie ISO 9001

Rozdział II. Skuteczność systemu zarządzania jakością
1. Postrzeganie jakości a skuteczność SZJ
1.1. Postrzeganie jakości w działalności gospodarczej
1.2. Jakość na rynku b2b i b2c
1.3. Efektywność a skuteczność systemu
1.4. Skuteczność wdrożenia systemu zarządzania jakością
1.5. Efektywność wdrożenia systemu zarządzania jakością
1.6. Efektywność funkcjonowania systemu zarządzania jakością
2. Planowanie celów dotyczących jakości
2.1. Istota planowania
2.2. Etapowość planowania
2.3. Poziomy planowania
2.4. Cele dotyczące jakości
3. Problematyka oceny skuteczności systemu zarządzania jakością
3.1. Zagadnienia ogólne oceny skuteczności systemu zarządzania jakością
3.2. Metody oceny skuteczności systemu
4. Rezultaty systemu zarządzania jakością

Rozdział III. Zewnętrzny kontekst funkcjonowania systemu zarządzania jakością
1. Rola otoczenia przedsiębiorstwa w zarządzaniu jakością
1.1. Elementy otoczenia organizacji w kontekście jakości
1.2. Skuteczność i efektywność systemu w wymiarze zewnętrznym
1.3. Zgodność systemu zarządzania jakością
1.4. Przydatność i adekwatność systemu
1.5. Aspekty oceny SZJ - przykład
1.6. Zasady zarządzania jakością a ocena systemu
2. Źródła identyfikacji oraz kryteria klasyfikacji czynników oddziałujących na stopień realizacji celów dotyczących jakości
2.1. Otoczenie w skali makro i mikro - zagadnienia ogólne
2.2. Czynnik - definicja i klasyfikacja
2.3. Czynnik wewnętrzny a zewnętrzny
3. Wpływ elementów makrootoczenia na zarządzanie jakością
3.1. Składowe makrootoczenia
3.2. Makrootoczenie a zarządzanie jakością w literaturze przedmiotu
4. Mikrootoczenie źródłem czynników wpływających na skuteczność systemu zarządzania jakością
4.1. Elementy mikrootoczenia
4.2. Nabywcy - charakterystyka
4.3. Dostawcy - analiza obszaru
4.4. Konkurencja elementem mikrootoczenia
4.5. Sektor gospodarki
4.6. Inne organizacje i osoby

Rozdział IV. Identyfikacja i klasyfikacja wewnętrznych czynników skuteczności systemu zarządzania jakością
1. Przedsiębiorstwo źródłem czynników oddziałujących na skuteczność systemu zarządzania jakością
1.1. Czynniki organizacyjne
1.2. Aspekty systemowego zarządzania jakością
1.3. Czynniki - analiza praktycznych działań
2. Przyczyny kształtujące stopień realizacji celów dotyczących jakości
2.1. Przyczyny kształtujące stopień realizacji celów dotyczących jakości w literaturze przedmiotu
2.2. ISO 9001 w badaniach czynników
3. Grupowanie zidentyfikowanych czynników wewnętrznych
3.1. Grupowanie czynników wewnętrznych wpływających na skuteczność systemu zarządzania jakością
3.2. Przywództwo najwyższego kierownictwa oraz polityka jakości
3.3. Rola działu ds. zarządzania jakością
3.4. Zarządzanie zasobami ludzkimi oraz szkolenia
3.5. Projektowanie
3.6. Zarządzanie relacjami z dostawcami
3.7. Orientacja na klienta
3.8. Proces zarządzania
3.9. Benchmarking
3.10. Dane dotyczące jakości oraz informacje i analizy
3.11. Relacje pracownicze
3.12. Praca zespołowa
3.13. Pełna lista zidentyfikowanych czynników wewnętrznych
4. Powiązania pomiędzy czynnikami wewnętrznymi a wymaganiami ISO 9001

Rozdział V. Branżowość w systemowym zarządzaniu jakością
1. Normatywne wymagania dla systemowego zarządzania jakością - ujęcie branżowe
1.1. SZJ a profil działalności organizacji
1.2. Powszechność certyfikacji ISO 9001 w branżach
1.3. Jakość i normalizacja w różnych branżach
2. Charakterystyka branży budowlanej
2.1. Zagadnienia ogólne
2.2. Produkcja budowlano-montażowa
2.3. Budownictwo - warunki gospodarowania
2.4. Cechy działalności budowlanej
3. Zarządzanie jakością w przedsiębiorstwach branży budowlanej
3.1. Motywy wdrożenia SZJ w przedsiębiorstwach branży budowlanej
3.2. Wdrażanie SZJ a cechy firm budowlanych
3.3. Budownictwo a rezultaty systemu zarządzania jakością
4. Rola specyficznych cech działalności budowlanej w identyfikacji czynników wpływających na skuteczność znormalizowanego systemu zarządzania
4.1. Płaszczyzny analizy czynników wpływających na skuteczność SZJ w branży budowlanej
4.2. Pierwsza płaszczyzna - definiowanie jakości
4.3. Druga płaszczyzna analizy - etapy działań w procesie budowlanym
4.4. Trzecia płaszczyzna - specyficzne cechy budownictwa

Rozdział VI. Ocena wpływu czynników wewnętrznych na skuteczność systemu zarządzania jakością na przykładzie przedsiębiorstw budowlanych
1. Charakterystyka badania przeprowadzonego wśród firm budowlanych
1.1. Obszar badawczy
1.2. Narzędzie badawcze
1.3. Metodyka badania
1.4. Charakterystyka respondentów
1.5. System zarządzania jakością w badanych przedsiębiorstwach
2. Motywy wdrożenia i oczekiwania wobec systemowego zarządzania jakością w polskich przedsiębiorstwach budowlanych
2.1. Przesłanki implementacji systemu zarządzania jakością
2.2. Oczekiwania wobec systemu zarządzania jakością
3. Skuteczność systemowego zarządzania jakością w polskim budownictwie
4. Hierarchizacja czynników wewnętrznych oddziałujących na skuteczność systemu zarządzania jakością
4.1. Stopień ważności i siła oddziaływania czynników wewnętrznych na skuteczność SZJ w przedsiębiorstwach budowlanych
4.2. Stopień ważności czynników wewnętrznych - praktyka a teoria
4.3. Czynniki wewnętrzne - analiza według źródeł identyfikacji

Rozdział VII. Relacje zachodzące pomiędzy czynnikami wewnętrznymi a rezultatami funkcjonowania systemu zarządzania jakością
1. Grupowe zależności pomiędzy czynnikami wewnętrznymi a skutecznością systemu zarządzania jakością
2. Indywidualne relacje pomiędzy czynnikami wewnętrznymi a poszczególnymi rezultatami systemu zarządzania jakością
2.1. Identyfikacja relacji pomiędzy czynnikami wewnętrznymi a poszczególnymi rezultatami SZJ
2.2. Efekty SZJ dotyczące dostawców
2.3. Efekty SZJ dotyczące działań wewnętrznych
2.4. Efekty SZJ dotyczące klientów
2.5. Efekty SZJ dotyczące finansów
2.6. Czynniki a rezultaty - najsilniejsze relacje
3. Determinanty skuteczności systemu zarządzania jakością
4. Zapewnienie skuteczności systemu zarządzania jakością w poszczególnych obszarach biznesowych