Usługi odgrywają istotną rolę w gospodarce krajów rozwiniętych. W Europie i USA już 80% pracowników jest zatrudnionych w tym sektorze. Także w Japonii zatrudnienie w usługach zaczyna przewyższać zatrudnienie w przemyśle. W książce autorzy wyjaśniają, czym usługi różnią się od wyrobów przemysłowych i co należy rozumieć przez zarządzanie usługami.

Opisują szczegółowo opracowywanie nowej usługi - od początkowego pomysłu, przez badania rynku, wdrożenie i zwiększanie efektywności, aż do jej wycofania. Omawiają także wybrane aspekty zarządzania jakością usług i zarządzania łańcuchem dostaw. Wiele metod i technik zarządzania stosowanych w usługach pochodzi z przemysłu; jednak zostały one dostosowane do sektora usług. Opracowanie to zawiera także studia przypadków, ćwiczenia i słownik pojęć.

Książka jest przeznaczona dla studentów kierunków ekonomicznych w wyższych uczelniach, słuchaczy szkół zarządzania oraz studiów podyplomowych. Z pewnością zainteresuje również pracowników sektora usług.

Rozdziały:

Podziękowania
Przedmowa
CZĘŚĆ I. USŁUGI, STRATEGIA I LUDZIE
Rozdział 1. Wprowadzenie do zarządzania usługami; organizacja, której przewodzi klient
Krótkie wprowadzenie do historii guru zarządzania
Gdzie występuje wzrost w produkcji przemysłowej
Co to jest usługa?
Właściwości usługi
Kim są klienci?
Rozdział 2. Strategia operacji usługowych
Historia strategii
Przewaga konkurencyjna
Poziomy strategii
Efektywnościowe cele operacji
Czynniki prowadzące do uzyskania zamówień i kwalifikujące
Procedura Plattsa-Gregory'ego
Strategia produktów
Jednak co ze środowiskiem naturalnym?
Rozdział 3. Ludzie, przywództwo i zarządzanie
Do zarządzania ludźmi potrzeba zaufania
Eksperci wewnętrzni i zewnętrzni
Motywacja
Studium przypadku: Pozwól ludziom zarządzać
Role i zakresy odpowiedzialności
Kluczowe czynniki, od których zależy powodzenie
Przywództwo i promotorzy produktów
Upełnomocnienie i najnowsze ulepszenia w usługach .
Studium przypadku: Przysłowiowa opowieść o niepowodzeniu albo o tym,
że piekło jest wybrukowane dobrymi chęciami
Studium przypadku: Cool Logistics - zyski osiąga się z usług
Menedżerowie są często najsłabszym ogniwem
CZĘŚĆ II. OPRACOWANIE NOWYCH USŁUG
Rozdział 4. Procesy zarządzania projektowaniem wyrobów i usług
Ważne etapy początkowe
Zarządzanie projektowaniem?
Tło
Opracowanie procesu projektowania
Koszty etapów prac rozwojowych nad produktami
Schemat procesu
Zarządzenie projektowaniem a zarządzanie projektem
Złożoność
Korzystanie z doświadczenia - próba uproszczenia procesu projektowania
Studium przypadku
Uproszczony proces projektowania
Zarządzanie projektowaniem usług w Wielkiej Brytanii - nasze badania
Postscriptum
Rozdział 5. Identyfikowanie klientów
Dane pierwotne i wtórne
Wstępne badania rynku
Badania etnograficzne
Wnioski
Rozdział 6. Specyfikacje projektowe - sprawowanie kontroli
nad procesem
Terminologia
Specyfikacje
Założenia, specyfikacje i marketing-mix
Specyfikacje etapowe
Jak przygotować specyfikację
Subspecyfikacje - najważniejsze elementy
Studium przypadku: Mały samochód Twingo
Rozdział 7. Kreatywność i innowacja
Terminologia
To dobry pomysł - zróbmy to
Czy firma potrzebuje nowego produktu?
Tłumienie kreatywności
Czym jest innowacja?
Poszukiwanie nowych pomysłów
Wybór najlepszego pomysłu
Rozszerzenie schematu produktu - nowa metoda projektowania lepszych
usług
Entuzjazm może zmienić niepowodzenie w sukces
Styl życia - nowy pogląd na kreatywność
Rozdział 8. Uczenie się na niepowodzeniach wyrobów i usług
Projektowanie za murami
Przyczyny niepowodzenia wyrobu lub usługi
Wielkie błędy naszych czasów
Nie rozumiesz? Twoja wina czy ich?
Za mało niepowodzeń?
Radzenie sobie z niepowodzeniem
CZĘŚĆ III. ZARZĄDZANIE OPERACJAMI USŁUGOWYMI
Rozdział 9. Zarządzanie jakością usług
Historia jakości
Definicje jakości
Parametry jakości usług
Historia ekspertów jakości
Kontrola jakości
Zapewnianie jakości
Kompleksowe zarządzanie jakością
Chodzi o to, żeby zadowolić klientów
Model luk w jakości
Korygowanie usługi
Sześć sigma
Nagrody za jakość
Narzędzia jakości
Studium przypadku
Rozdział 10. Zarządzanie globalnym łańcuchem dostaw
Definicje
Łańcuch wartości
Znaczenie łańcucha dostaw
Sieci dostaw
Zaopatrzenie
Gospodarka zapasami
Dostawy dokładnie na czas
Klasyfikacja ABC zapasów
Modele gospodarki zapasami
Modele łańcuchów dostaw
Rodzaje relacji w łańcuchach dostaw
Zarządzanie informacjami w łańcuchu dostaw
Dystrybucja fizyczna i logistyka
Rozdział 11. Lokalizacja i dystrybucja usług
Decyzje o lokalizacji
Poziom krajów
Poziom regionów
Poziom obiektów
Lokalizacja usług
Populacja
Dostępność
Konkurencja
Koszty
Metoda ważonych czynników
Analiza progu rentowności lokalizacji
Metoda środka ciężkości
Model transportowy
Geograficzne systemy informacyjne (GIS)
Rozmieszczenie
Rozdział 12. Zarządzanie zdolnościami operacyjnymi i zmiennością popytu
Zdolności operacyjne
W jaki sposób mierzyć popyt?
Struktura popytu
Zdolności projektowane i zdolności robocze
Strategie zarządzania zdolnościami
Zarządzanie wpływami
Zarządzanie kolejkami
Rozdział 13. Ocena i mierzenie efektywności
Ocena efektywności usług
Ocena efektywności portfela usług
Punktacja wyników
Benchmarking
Rozdział 14. Myślenie o przyszłości i zarządzanie na jej rzecz
Zarządzanie innowacją w długiej perspektywie
Przyszłość projektowania usług
Studium przypadku: długoterminowe planowanie produktów
Niektóre techniki zarządzania usługami na rzecz przyszłości
Wytyczanie autostrady
Wnioski
CZĘŚĆ IV. STUDIUM PRZYPADKU
Rozdział 15. Klub piłkarski Trenbrover
Scena 1: kwiecień
Scena 2: po dwóch dniach
Scena 3: nieco później
Scena 4: następnego dnia
Scena 5: w kolejnym dniu
Scena 6: później w tym samym tygodniu
Scena 7: po tygodniu
Scena 8: dwa dni później
Postscriptum
Słownik pojęć