Kryzys - brzmi strasznie, ale dobrze zarządzany, może przerodzić się w sukces!

Jeśli wydaje Ci się, że czwarta władza to media, mylisz się. Teraz to social media są siłą sprawczą, która buduje i niszczy kariery, wynosi marki na szczyty popularności lub równa je z ziemią. Social media to broń obosieczna - bywają źródłem kryzysów, ale także sposobem na ich pokonanie. Najważniejsza jest informacja: zabawna, oburzająca, interesująca. Im bardziej kontrowersyjna i nośna, tym szybciej dotrze do tysięcy Twoich klientów. Jeśli myślisz, że Twojej marce nic nie grozi, lepiej przygotuj się na kryzys. Zdarza się on każdemu: i rzetelnym producentom, i perfekcyjnym usługodawcom. Nie myli się tylko ten, kto nic nie robi, więc prędzej czy później popełnisz błąd lub natkniesz się na pierwszego niezadowolonego klienta. A stąd do kryzysu tylko jeden krok…

Sama myśl o wpadnięciu w jego epicentrum budzi grozę, prawda? A przecież wcale nie musi! Możesz świetnie przygotować się na sytuacje kryzysowe i dowiedzieć się, jak wyjść z nich z tarczą. Jeśli Twoja marka jest obecna na Facebooku, Twitterze czy innym profilu społecznościowym albo jeśli wiesz, że aktywni w tych mediach są Twoi klienci - a są tam na pewno - warto poznać zasady tej wirtualnej gry. Pierwsze prawo kryzysu w social media: zwykle zaczyna się tuż przed weekendem!

Rozdziały:

Wstęp (7)

1. Teoretycznie zamiast "dzień dobry" (9)

• Kryzys... (9)
• ...media społecznościowe... (10)
• Jeśli nie Facebook, to co? (12)
• ...kryzys w social media (12)

2. Poradnik (15)

• Praktycznie o teorii (15)
• Skąd się biorą kryzysy w social media? (15)
• Różne przyczyny kryzysów (16)
• Efekt śnieżnej kuli (reakcja łańcuchowa) (23)
• Efekt kręgów na wodzie (25)
• Dlaczego akurat w weekendy? (25)
• Przebieg kryzysu (26)
• Pierwsze 24 godziny (27)
• Crisis management - zarządzanie kryzysem (28)
• Jak reagować na kryzys? (30)
• Zasada 5P (32)
• Schemat narzędzi kryzysowych (33)
• It's hard to say "I'm sorry" (34)
• Kryzysiki i inne problemiki - zagwozdki (35)
• Już kryzys czy jeszcze zagwozdka? (36)
• Cztery kroki, żeby zmniejszyć prawdopodobieństwo wystąpienia kryzysu (37)
• Przeciwdziałaj z głową (38)
• Dlaczego potrzebujesz nowego podejścia? (42)
• Rewolucja w komunikacji (42)
• Social media dla mediów (44)
• Social media i PR (45)
• Zmiana - kryzysy tradycyjne a nowe kryzysy (46)
• Dowód na istnienie (48)
• Nie taki kryzys straszny, jak go malują (50)
• Rodzaje kryzysów (51)
• Kryzysy postowania (53)
• Pięć sposobów radzenia sobie z negatywnymi komentarzami (54)
• Wkurzony klient - czego nie robić? (56)
• Do czego można wykorzystywać social media jako markę (59)
• Bezpieczeństwo przede wszystkim (61)
• Słowa, słowa, słowa... i obrazy (61)
• It's all about reputation (63)
• Oczywiste oczywistości (64)
• Pięć podstawowych rzeczy potrzebnych przed kryzysem (65)
• Dziesięć błędów popełnianych przed kryzysem (66)
• Osiem błędów w kryzysie (68)
• Zespół antykryzysowy (69)
• Mity o kryzysie (70)
• Osiem nieprzyjemnych faktów o kryzysach (i jeden przyjemny) (71)
• Po chińsku "kryzys" składa się z dwóch znaków: niebezpieczeństwa i szansy (71)
• Reagować czy nie? (72)
• Konflikt: rozdmuchać czy milczeć? (74)
• Jest kryzys. Co dalej? (75)
• Nie panikuj! (76)
• Nawet najdłuższa podróż zaczyna się od jednego kroku (78)
• Ja sam! (79)
• Hashtagi (79)
• Do kogo należą konta "firmowe"? (80)
• Kryzysowe SEO (82)
• Jeśli firma nie traktuje Cię jako swojego najważniejszego klienta, to znaczy, że nie jest Ciebie warta! (83)
• Klient nie zawsze ma rację (84)
• Marketing rekomendacji (85)
• Zero moment of truth (85)
• Fan, czyli kto? (87)
• Po co Ci adwokaci (ambasadorzy) marki i jak ich pozyskać? (89)
• Kryzys? Oczywiście! (92)
• Jeśli nie ma mnie w social media, to nic mi nie zrobią (99)
• Haters gonna hate (99)
• Customer experience (100)
• Teoria konsumenckiej góry lodowej narzekania (101)
• Gdzie jesteś? (a gdzie Cię nie ma?) (101)

3. Badania kryzysów (103)

• Na świecie (103)
• Badanie strategii kryzysowych (105)
• W Polsce (107)

4. Manual antykryzysowy (111)

• Zanim ruszy lawina (111)
• Lista kontrolna przed kryzysem (112)
• Przykładowe zapisy (113)

5. Social media guideline (115)

• Pracownik jest częścią marki firmy (115)
• Cienka czerwona linia (116)
• Przykładowy dokument (szkic) (118)

6. Narzędzia (121)

• Monitoring sieci (121)
• Co należy monitorować? (126)
• Statystyki Facebooka (127)

7. Kryzysy w Polsce (131)

• Fashionelka vs Schaffashoes (131)
• Zabawa z Dotpayem (136)
• Serwis Allegro pada (140)
• Empik naciągacz? (145)
• "Czym zaskoczył Cię ostatnio Orange?" (147)
• ACTA by Wedel (151)
• Jestem Waszą Ex (156)
• Logo Nikona pod ostrzałem (158)
• Cieć Virgin Mobile Polska (i PR Playa) (164)
• HTC Żal (167)
• Malaga, Tiki Taki i robaki (169)
• Graffiti Adidasa (173)
• Czerwony tatar z pozwem i worek z Sokołowa (178)
• Lodowy tron (186)
• Gąbeczka od HP (190)
• Play i Socializer (192)
• Asus obraża klienta (195)
• nc+ (198)
• Kaszka ze szkłem od Nestlé (208)
• Kominek vs Dr. Oetker (211)
• Afera zbożowo-betonowa (216)
• "Uważam Rze" (220)
• Ostatni posiłek Bielucha (223)
• Bank error (226)
• W skrócie (230)
• Kontent kryzysogenny (przykłady) (235)

8. Kryzysy na świecie (243)

• KitKat Killer (243)
• Nikon i jego sprzęt (246)
• Olej się wylał BP (248)
• "Fuj" w Domino's Pizza (251)
• Homofobiczny Amazon? (Amazonfail) (254)
• SimCity (257)
• Burger King i Jeep zhakowane (Twitter) (260)
• Stop Eurostar (263)
• Rachunek dla Applebee's (265)
• Ford (269)
• Wylizane muszelki Taco Bell (271)
• Dell Hell (273)
• Zwolnienia w HMV (275)
• W skrócie (277)

Na pożegnanie (279)

Słowniczek z przymrużeniem oka (281)

Bibliografia (285)